對象
公司高管、政府官員、公關部員工等
目的
★強化危機管理防范與意識 ★提升危機的控制與解決技巧，掌握化解危機策略 ★了解危機處理的具體步驟與流程
內容
第一篇 公共危機管理的概念
1.1 什么是公共危機公關
1.2 危機公關的類型
第二篇 危機溝通的原則
2.1
危機處理的總原則——以情動人大于以理服人（必須站在弱者角度）
2.2
危機溝通的基本原則：
l 盡快公布真相：在媒體找上門前
l 勇于承擔責任：不回避問題
l 表示同情和關心
l 盡快澄清負面報道
l 與媒體保持良好的溝通
案例分析：案例1：如何補救？
案例2：阿里巴巴：一個難忘的周末
2.3 應急管理中的媒體合作
小組討論與演練：如何面對媒體？
角色模擬：如果您是阿里巴巴CEO，應該怎么說？
第三篇 危機管理的四階段（4R模式）
3.1
縮減（Reduction）
l 危機風險評估，減少危機發生
l 注意破壞性因素的整合
3.2
預備防范（Readiness）
l 制定相對完美的制度與規則
l 建立應急體系：阿里應急方案與培訓
3.3危機反應（Response）
l 建立公共危機公關小組
l 阿里巴巴公關發言人：一致對外，有權威性
l 突發事件處置措施
l 突發事件的信息發布
l 應急管理的社會力量參與與管理
3.4
危機的恢復（Recovery）
l 保證恢復工作的重要性與持續性
l 確定合理、合適的恢復標準
l 確定合適的恢復機制
案例分析：
1）
阿里打假不給力？
2）
阿里巴巴公關危機團隊
小組討論：危機公關表述，如何擺脫八股文式？
第四篇 群體事件的處理步驟
4.1
布置威懾力量，防止擴大升級
4.2 安撫群眾情緒，盡快平息事態
4.3 找出關鍵人物，縮小對峙人群
4.4 找出關鍵環節，誘導協商解決
4.5 及時溝通媒體，主動引導輿論
角色模擬：新聞發布會
課程總結與訓練
特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果出具有針對性的版本。
