服務(wù)禮儀

 一、課程內(nèi)容：

導(dǎo)言：企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關(guān)系

1、 員工形象代表企業(yè)形象的實質(zhì)意義

2、 禮儀是什么？

3、 禮儀的來源

4、 禮儀的內(nèi)涵------敬人之道

5、 禮儀的內(nèi)涵------仁愛之道


**模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀

儀容：

1、 儀容的概念

2、 儀容的基本禮儀：

3、 發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，

4、 發(fā)式禮儀：前臺接待女士發(fā)式的四個統(tǒng)一

5、 面容禮儀：

（1） 妝容的意義

（2） 妝容的步驟

（3） 化妝的實景操作（略）

儀表：

1、 什么是儀表？

2、 儀表的三條規(guī)則

3、 人體美學(xué)的基本常識

4、 儀表的服飾禮儀

5、 前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的正確穿著

6、 前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的鞋襪搭配

7、 前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的搭配禁忌


第二模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀

1、 接待人員的行為禁忌

2、 優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、 謙恭的欠身禮儀

4、 文雅的手勢禮儀：大請、中請、小請

5、 端莊的坐姿：

6、 自信的走姿：步度、步位、步韻

7、 安全的蹲姿


第三模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務(wù)禮儀

1、銀行現(xiàn)代服務(wù)的“白金法則”理念

2、接待人員服務(wù)中常犯的“禁忌”

3、銀行語言的重要性：五聲十一字的力量

4、銀行服務(wù)語言禮儀規(guī)范：服務(wù)中的彩虹語言

5、銀行來客服務(wù)：文明待客、禮貌待客、熱情待客

來有迎聲：主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。

問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩。

去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。

6、 服務(wù)中的六為與六不為

7、 服務(wù)禮儀的二十字箴言

8、 銀行窗口真誠待客的情景模擬



第四模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀

1、銀行電話形象三要素

2、撥打客戶的禮儀五部曲

3、接聽客戶的禮儀五部曲

4、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：5W1H

5、辦公電話使用的注意事項