在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中人的
因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容
易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易
被模仿的;只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想
、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務
人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告
，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生
存發展的不可忽視的因素。
一、職業態度與職業觀念觀念、態度決定職業成長心態具有兩極性導致消極心態的原因
消極心態為什么使人不能成功?如何調整心態?職業化員工的十大基本觀念職業化員工的
四種態度觀念認識： 主人翁意識 態度確立： 以終為始 行為表現： 主極積極
作為經營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?職業化的
工作道德：組織利益至上
二、客戶最需要什么?
釣魚理論
解讀“仁心”
樊遲問仁。子曰：愛人
敬與服務用語(開口三法則)
尊稱
敬語
禮貌用語
禮者，自卑而尊人
禮者，敬人也
三、內方外圓的處世哲學
客人不好?
誰該滿足誰?
改變立場
四、客戶投訴及糾紛處理
八種錯誤的處理顧客抱怨的方式
糾紛處理及正確解決方式
五、打造一流的職業形象
相貌篇
站姿
坐姿
示意
請讓送
指引
遞物
敲門
電梯、樓梯引領
面貌篇
面部表情的四個境界
外貌篇
著裝規范
與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。
