【課程背景】
公司內部管理工作中是否存在著部門間工作推進緩慢，有拖延的現象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務，上級總覺得在是在應付，對結果不滿意？甚至一個部門內部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態度和能力問題？怎么辦？建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。
本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力與協作力，讓學員成為職業、專業、敬業的職業化人才。
【課程收益】
? 讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發揮團隊精神
? 讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協作更加緊密
? 讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發芽
? 讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。
【課程特色】
? 創新體驗式培訓模式——課程實戰案例模擬演練，讓你感悟溝通過程中的快樂與成功
? 新競爭時代必備技能——覺醒、蛻變、成長、實戰，讓你找到快速建立頂尖人脈的方法
? 通俗易懂、可操作性強，大量的實戰案例即供借鑒；全面、系統、前瞻、實用
【課程對象】
企業各個層級的管理干部和職能員工
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、為什么建立內部客戶服務意識與機制？
1、為什么要提倡內部客戶服務意識
? 工作價值問題
? 工作效率問題
? 團隊協作問題。
2、誰是我們的內部客戶
? 職級客戶
? 職能客戶
? 工序客戶
3、內部客戶服務意識
? ４C觀念
? ４R意識
? ３C要素
4、如何讓內部客戶滿意
? 讓“內部客戶”訂貨
? 從“內部客戶”處發現商機
? 管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意
5、建立內部客戶制度
? 建立內部客戶服務的流程
? 360度評價系統
? 內部客戶投訴制
? 崗位輪換和代理制
二、內部客戶服務的六大黃金法則
1、結果導向：是做好了，不是做了
? 重視價值：不只是人才，而是人財
? 真正執行：企業要結果，不要理由
? 結果思維：定義結果和只為結果買單
2、責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任
? 責任勝于能力
? 從以自己為重到以工作為重轉變
? 鎖定責任：是否會跳來跳去？
3、團隊法則：幫助別人，強大自己
? 三贏思維：你好、我好、大家好
? 取長補短：關注別人的優點
4、感恩心態：感恩是一種智慧
? 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多
? 清晨六問與靜夜六思
5、人際理念：人脈=錢脈
? 糟糕的人際關系
? 相處之道與和諧之道
6、服務意識：服務是一種價值
? 多一點點微笑：欲取之，必先予之
? 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我
? 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨
三、內部客戶服務的溝通技巧
1、溝通與協作的基礎
? 影響組織溝通的因素
? 企業內常見的溝通障礙
? 溝通與協作的五大思維
? 溝通目標：鼓舞對方達成行動
? 溝通步驟：編碼、解碼、反饋
? 溝通的三種表現
2、傾聽與反饋的藝術
? 傾聽的層次
? 傾聽的用詞、語調和動作
? 傾聽的技能/傾聽的禁忌
? 問對問題：了解他的心/發問的技巧
? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3、溝通的策略
? 親和力的建立
? 同理心溝通
? 合一架構法
4、如何與上級溝通
? 你的上司怎樣看你
? 接受工作三個步驟
? 學會傾聽上級
? 為什么我的建議沒有采納？
? 寫下來，問清楚，說明白
? 復命：及時復命，讓業績不打折
5、如何與下屬溝通
? 下級溝通的原則
? 與問題型員工溝通
? 如何提出你的批評
6、橫向（跨部門平級）溝通
? “功夫在詩外”的啟示
? 部門間橫向溝通的要點
? 了解其他部門運轉
? 創造橫向溝通的環境
7、內部客戶服務的處理沖突技巧
? 什么是沖突？
? 如何看待沖突？
? 建設性沖突與破壞性沖突
? 沖突處理的5種策略
? 沖突處理原則及避免注意事項。
