在激烈的競爭中，銀行網點的功能正在逐步轉型，逐步從結算型網點轉向服務型網點。網點的轉型必然要求其服務能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度，大廳人員作為銀行一線服務的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。 因此，盡快幫助大廳人員創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
1、掌握現代商業銀行優質客戶服務理念，提升服務意識； 2、掌握銀行優質服務禮儀； 3、創立優質客戶服務流程與規范； 4、提升服務溝通的技巧；
**板塊：銀行柜面優質服務意識的樹立
一、銀行柜員角色定位；
二、服務是一種修行
三、銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心；
四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果；
五、如何培養服務意識？
六、解決服務態度首先解決做人處事態度，此態度正確了，服務態度才能正確。
案例分享：
案例一：服務意識正反案例分享。
案例二：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？
模塊二：銀行職員基本服務禮儀
**講：溫馨動人的笑容
1．微笑的益處；
2．從“術”到“道”的微笑訓練。
第二講：視線服務
1．視線范圍的規范；
2．眼神的恰當運用。
第三講：妥善措辭
1．學習與客戶互動；
2．措辭有禮，語句優雅；
3．換一種方式表達。
模塊三：銀行職員的專業形象
**講：從儀容儀表塑造誠信、專業的職業形象
第二講：打造銀行專業的整體形象；
第三講：優雅儀態。
模塊四：接待顧客的技巧
**講：顧客靠近時
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問好；
3．使用服務用語；
4．交談結束時使用結束語。
第二講：詢問顧客用語
1．巧用征詢語
2．善用升調
第三講：顧客抱怨指責時
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經驗。
第四講：顧客希望獲得何種接待
第五講：客戶不喜歡的服務態度
模塊五：大堂經理的服務
**節：營業前的服務——四查三備
1. 營業前的四查(查設備、查資料、查環境、查區域)
2. 營業前的三備（心理準備、物品準備、環境準備）
3. 自我檢查與準備
第二節：營業中的服務——動靜相輔的客戶服務
1. 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔
2. 網點服務流程穿越
流程穿越之主動迎候客戶
流程穿越之有效分流客戶
流程穿越之解答客戶咨詢
流程穿越之客戶等候關懷
流程穿越之客戶滿意離開
動——大堂優勢巡視路線
3. 營業后的服務
關閉營業大廳電子設備
清理、補齊各類單據
查閱《客戶意見薄》
整理各項設備
模塊五：實例展示
