課程目標

1、解讀評選標準與規(guī)則 2、解析高品質的服務規(guī)范、關鍵服務流程及話術 3、介紹關注客戶體驗的環(huán)境建設

課程大綱

模塊一： 從形象開始

一、營業(yè)人員客戶服務形象塑造

營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響

營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”

營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造

職業(yè)形象之儀容規(guī)范

職業(yè)形象之服飾規(guī)范

模塊二：評選關注客戶體驗的服務

一、全國銀行業(yè)“百佳”“千佳”網點競爭態(tài)勢與服務細節(jié)分享

在服務的細節(jié)中取勝

案例：小小細節(jié)痛失“百佳”榮譽

二、讓客戶體驗不一樣的服務

1、成功的客戶服務帶來的驚喜和感動

2、關注客戶體驗服務從開始到結束

3、找出每個細節(jié)的關鍵因素

4、把服務流程關鍵因素服務標準化

柜面服務站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練

問候的藝術、得體的稱呼，規(guī)范的服務用語

距離有度，與客戶交往的佳尺度

關注客戶服務中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務技能

帶眼識人

用心聆聽

說出心聲

問出故事

6、客戶接待服務流程規(guī)范

營業(yè)前的準備

柜面服務中的業(yè)務處理

柜面規(guī)范服務7 7服務

7、客戶接待服務體驗

模塊三：銀行服務標準與禮儀

1、 銀行服務規(guī)范

2、 指導填單

3、 指導使用自助終端禮儀

4、 接遞票據

5、 交接班禮儀

6、 電腦故障溝通禮儀

7、 請客戶簽名禮儀

8、 請客戶出示證件禮儀

9、 請客戶重新填寫憑證禮儀

10、 客戶短鈔溝通禮儀

11、 回答客戶提問禮儀

12、 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

14、 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

模塊四：客戶服務中投訴和抱怨的管理

1、你遇到過這樣的投訴嗎？

2、正確認識客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點

4、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒

稱呼客戶姓氏

學會道歉的“表達方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對難以處理的客戶

模塊五：關注客戶體驗的環(huán)境建設

1、 服務從無聲的硬件開始

2、 空間設計

3、 室內陳列設計

關鍵語：服務贏在細節(jié)！