《服務(wù)禮儀》

【課程背景】：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。 注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個人素質(zhì),樹立良好的企業(yè)品牌形象，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

【課程收益】

1.建立企業(yè)服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)

2.通過對本課程的學(xué)習(xí)，全面打造企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

3.通過對本課程的學(xué)習(xí)，提升企業(yè)服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)

4.通過對本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

5.采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的服務(wù)禮儀五個方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。

【課程方式】課堂講解＋案例教學(xué)＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

運用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實戰(zhàn)演練、角色扮演等。

【培訓(xùn)對象】國企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫(yī)美、管理人員、行政人員、貿(mào)易人員、辦公室人員、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等。

【授課時間】1-2天 （根據(jù)企業(yè)實際，半天3小時，全天6小時，2天12小時， 可選）

【授課老師】：何筱娟

【課程大綱】

第一部分：認(rèn)識服務(wù)——績效增長劑

破冰游戲分組

一、核心觀點：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）

區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場上通常的服務(wù)禮儀差異

1. 有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗

2. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

3. 服務(wù)效能PK傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)：績效至上 服務(wù)入心

4. 服務(wù)的核心是人，貴在人和

二．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第二部分：服務(wù)之益——愛的喚醒劑

一、不體驗，不成體驗

1. 怎么學(xué)：多參與，多投入，就有多少收獲，

案例：馬云和馬化騰

2. 服務(wù)禮儀：提升職場軟實力

二、好的服務(wù)如同招財貓

1. 個人收入提升的幫助：關(guān)系融洽，氛圍和諧

2. 個人職業(yè)發(fā)展：個人成長，鴻運當(dāng)頭

3. 對幸福指數(shù)的提升： 家庭幸福，稱心如意

4. 對企業(yè)發(fā)展的幫助：企業(yè)發(fā)展，蒸蒸日上

第三部分：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑

一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務(wù)結(jié)果

1. 禮儀的發(fā)展階段

案例：六祖禪師

2. 服務(wù)意識從心開始

3. 服務(wù)禮儀的根本

二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)

1.  服務(wù)意識的力量

案例：以一次客戶投訴為例

2. 以客戶為中心的原則

3. 服務(wù)6心法則：六星級心態(tài)模型

4. 快樂服務(wù)的5個心態(tài)

5. 快樂服務(wù)的5點精神

6. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗

第四部分：服務(wù)之相——客戶體驗締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

互動：請學(xué)員參與示范

1. 儀容儀表禮儀

案例：飛機(jī)上的服務(wù)

2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

學(xué)員互動/點評講解

案例：服務(wù)分場合

3. 儀態(tài)禮儀——站立、行走、蹲、手勢、表情

現(xiàn)場演練＋PK

互動：請男士和女士學(xué)員分別示范并進(jìn)行講解

4. 職場儀容的禁忌

四、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心

本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮

1. 服務(wù)接待流程：

互動＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點評

1）商務(wù)迎來送往

2）會議管理； 

互動＋提問＋情景模擬

2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練：

1）遞解禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

本節(jié)結(jié)束：小組演練＋PK

第五部分：服務(wù)之境——客戶體驗開拓者

一、場域帶來的好處和壞處

案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官

1. 大廳服務(wù)管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

案例：中國移動營業(yè)廳“工作人員”

3. 辦公室環(huán)境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現(xiàn)場氛圍

案例：破窗效應(yīng)

二、好的場域是個聚寶盆

案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費的環(huán)境關(guān)鍵銀色

1. 境有心轉(zhuǎn)

2. 場域決定了企業(yè)形象

三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

推薦書籍：《斷舍離》

第六部分：服務(wù)之言——客戶體驗傳送者

互動：提問語言表達(dá)實質(zhì)上表達(dá)的是什么

一、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價值

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2. 溝通語言表達(dá)原則

3. 溝通中聽的技巧

1）聽的技巧

2）聽的不好的習(xí)慣

3）聽的好習(xí)慣

4.  溝通說的技巧

1）說話四訣

2）不同對象的溝通技巧

3）溝通場所的選擇

4）把握好溝通的內(nèi)容

二、服務(wù)表達(dá)的123原則

1. 溝通表達(dá)1個出發(fā)點

出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個服務(wù)體驗

服務(wù)體驗一：被尊重

服務(wù)體驗二：被滿足

3. 溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗

語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4.文明用語使用

1.常見文明用語

2.恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對

1. 溝通中的4個服務(wù)金句

服務(wù)金句一：我能為您做什么

服務(wù)金句二：我可以先幫您看一下

服務(wù)金句三：我很愿意為您做

服務(wù)金句四：不過我需要跟您解釋一下

2. 如何搞定投訴5句話

互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

3. 訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

四、總結(jié)

客戶方案導(dǎo)選：您可以從以上培訓(xùn)模塊中選取您所需要的培訓(xùn)內(nèi)容。一般來說，模塊選取越多，需要的培訓(xùn)時間也越長。單個模塊課或兩個模塊課程可作為3小時或一天的培訓(xùn)內(nèi)容。考慮到受訓(xùn)人員往往需要練習(xí)消化課堂內(nèi)容，三個或以上的模塊課程建議在一天到兩天內(nèi)進(jìn)行。您也可以進(jìn)行階段式培訓(xùn)或不定期培訓(xùn)，具體培訓(xùn)形式可與接洽人員擬定。