客戶服務(wù)與客戶投訴

【課程定位】：

l 培訓(xùn)適用：適用于B2B復(fù)雜型銷售方式，具有產(chǎn)品金額高，采購周期較長，決策過程復(fù)雜、多人參與等營銷特點

l 培訓(xùn)對象：營銷管理者、市場經(jīng)理、大客戶銷售人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、客服人員、經(jīng)銷商管理者、經(jīng)銷商營銷人員、經(jīng)銷商服務(wù)人員等

【課程收益】：

本課程圍繞著企業(yè)售前、售中、售后過程中，企業(yè)需要為客戶提供的各種服務(wù)，深入闡述客戶服務(wù)及客戶投訴處理的重要意義和價值，提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變客戶投訴處理的觀念，將客戶服務(wù)和客戶投訴處理當(dāng)成獲得忠誠客戶的良機，調(diào)動學(xué)員客戶服務(wù)的積極性和主動性。

本課程將幫助學(xué)員掌握卓越客戶服務(wù)及客戶投訴處理的技能技巧，并提供非常實用的客戶服務(wù)及客戶投訴處理輔助工具，使學(xué)員能夠靈活恰當(dāng)處理客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種狀況，從而提升客戶服務(wù)價值體驗，提高客戶忠誠度。

【課程核心內(nèi)容】：

模塊一、客戶服務(wù)的定義和價值

? 客戶服務(wù)范疇：售前、售后服務(wù)觸點及服務(wù)支持保障

? 忠誠客戶是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)

? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在客戶獲取和客戶忠誠中的重要價值

        ? 客戶挽回的重要意義，客戶流失造成的巨大危害

模塊二、創(chuàng)造客戶服務(wù)的卓越體驗

? 售前、售后階段如何為客戶創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)體驗

? 卓越的客戶服務(wù)與乏味、平淡客戶服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

? 從平庸到卓越，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的六個簡單方法

? 客戶服務(wù)細節(jié)、關(guān)鍵動作和個性化客戶服務(wù)

        ? 與客戶有效溝通的六大技巧和五個注意事項

模塊三、構(gòu)建客戶忠誠的客戶服務(wù)創(chuàng)新理念

? 跨組織、跨部門連貫一致的客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一流服務(wù)體驗

? 客戶服務(wù)價值分類，重視驅(qū)動客戶行為的服務(wù)價值

? 為客戶創(chuàng)造滿意感動的“峰值”和“終值”體驗

        ? 洞悉客戶深層次的需求，提升客戶服務(wù)感知價值

模塊四、客戶投訴處理觀念轉(zhuǎn)變及客戶投訴分析

? 客戶投訴處理的觀念轉(zhuǎn)變：建立忠誠度的良機

? 不滿意客戶流失產(chǎn)生的漣漪效應(yīng)

? 客戶抱怨處理的心理訴求分析

        ? 客戶投訴生命周期曲線分析及各階段應(yīng)對策略

模塊五、化解客戶投訴及抱怨處理技巧

? 客戶期望值管理及客戶抱怨前饋管理模型設(shè)計

? 化解客戶投訴及抱怨的八大技巧及十大注意事項

? 投訴客戶性格DISC分析與投訴處理應(yīng)對策略

        ? 客戶投訴處理及抱怨企業(yè)實戰(zhàn)案例演練及解析

模塊六、重大客戶投訴處理技巧

? 重大客戶投訴處理處理經(jīng)典案例解析

? 重大客戶投訴處理危機公關(guān)5S原則

        ? 重大客戶投訴、事故處理七大技巧

模塊七、客戶投訴管理及服務(wù)改善提升

? 投訴管理的內(nèi)部制度流程優(yōu)化，客戶投訴流程關(guān)鍵步驟設(shè)計

? 建立客戶投訴反饋機制和制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

? 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具有的能力素質(zhì)要求、職業(yè)道德要求，專業(yè)知識要求

        ? 客戶服務(wù)人員面臨的壓力管理和情緒調(diào)節(jié)