【課程定位】：
l 培訓適用：適用于B2B復雜型銷售方式，具有產品金額高，采購周期較長，決策過程復雜、多人參與等營銷特點
l 培訓對象：企業高層、營銷管理者、市場經理、大客戶銷售人員、客戶服務經理、經銷商管理層、經銷商銷售人員等
【課程收益】：
在市場競爭日益加劇的時代，客戶資源是企業最有價值的資產，如何獲取、管理客戶資源和深挖客戶資產？如何識別和選擇優質客戶？如何與高價值客戶發展穩固的合作伙伴關系？是企業需要關注的最重要課題。
本課程深入講解客戶關系維護和客戶關懷策略，幫助學員掌握客戶關系發展的技能技巧，提升學員主動細分和識別目標客戶的意識，同時提供科學的客戶價值評估方式方法，和客戶關系管理的輔助工具模型，讓學員在日常工作中能夠靈活應用，為客戶創造更高的感知價值，從而提升優質客戶的忠誠度，實現業績的持續增長。
【課程核心內容】：
模塊一、客戶關系管理概述及客戶戰略地圖
? 客戶關系管理的目的：獲取、保留高價值客戶
? 針對價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行精準細分
? 識別細分市場客戶需求，選擇與定位目標客群
? 行業潛在客戶開發流程與策略方法
模塊二、客戶關系維護與客戶關懷策略
? 客戶與企業的五層次遞進關系識別
? 針對不同層級客戶的關系發展應對策略
? 以客戶為中心，提升客戶的讓渡價值
? 客戶中的多種關鍵角色識別及關系維護策略
? 客戶關系管理中的“個人關系”與“組織關系”
模塊三、客戶關系的創新發展理念
? 將優質客戶發展為穩固的合作伙伴關系
? 基于客戶價值鏈的客戶價值延伸策略
? 基于企業全價值鏈為客戶創造價值
? 基于客戶交互關系的客戶關系管理創新理念
模塊四、客戶價值評估與客戶分級管理
? 企業視角的客戶價值識別和選擇的必要性
? 設定科學的客戶價值評估指標，甄選“好客戶”與“壞客戶”
? 根據客戶的吸引力，對客戶進行分級管理
? 加強與優質客戶的合作深度，提升資源匹配效率
模塊五、客戶滿意度與客戶忠誠度
? 客戶滿意與客戶忠誠的含義和關系
? 客戶關系管理的終極目標：客戶忠誠
? 客戶滿意度與客戶忠誠度的調查方法與衡量指標
? 如何有效管控客戶的期望值，提升客戶滿意度
模塊六、客戶生命周期與客戶終身價值
? 客戶全生命周期概念、曲線及管理重點
? 客戶各個生命周期的不同階段管理及價值創造
? 客戶的終身價值的意義、測算及提高方法
? 客戶流失識別、預警與客戶挽回
模塊七、客戶信息管理及組織保障
? 客戶信息的收集和客戶檔案的動態管理
? 客戶數據的統計、分析、挖掘與應用
? 客戶關系管理的效果評估與績效考核
? 客戶關系管理的團隊支持與協作
