有效職場(chǎng)溝通

**部分:決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：

1.態(tài)度

2.知識(shí)

3.技巧

第二部分:溝通是什么：

1.溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

影視賞析《唐僧的溝通》

2.溝通的三要素：

 要有一個(gè)明確的目標(biāo)

 達(dá)成共同的協(xié)議

 溝通信息、思想和情感

3.溝通的特點(diǎn)：傳送者與接受者的雙向性

4.溝通的三個(gè)行為：聽 說 問

5.溝通的過程：發(fā)送 接收 反饋

影視賞析《毛新宇談教育》

第三部分:如何達(dá)到溝通的效果

1.溝通三原則

 情緒和事情分開

 要明確溝通目標(biāo)

 積極聆聽

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2.導(dǎo)致溝通失敗的原因

 缺乏信息或知識(shí)

 沒有說明重要性

 只注重了表達(dá)，而沒有注重聆聽

 沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)

 時(shí)間太短

 不良的情緒

 沒有注重反饋、確認(rèn)

 沒有理解他人的需求

 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

3.溝通與聆聽

 聽比說更重要

 適應(yīng)講話者的風(fēng)格

 眼耳并用

 首先理解他人，再被他人理解

 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

 準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖

 建立信任

 明白事情關(guān)鍵所在

4.聆聽的五個(gè)層次：

 聽而不聞

 假裝聆聽

 選擇性聆聽

 專注的聆聽

 設(shè)身處地的聆聽

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第四部分:電話溝通的技巧

1.接聽和撥打電話的基本技巧

2.撥打電話的程序

3.增強(qiáng)聲音的感染力

4.與客記建立融洽的關(guān)系

5.提問技巧

 開放性問題

 封閉性問題

 針對(duì)性問題

 選擇性問題

 了解性問題

 澄清性問題

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