第一章 服務企業服務人員優質服務意識和行為
一、服務首先要有服務意識
二、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
三、服務是一種感受，要努力為客戶去創造愉悅的感受
四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的
五、服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿
六、增強服務企業服務人員的團隊意識與團隊協作能力
第二章 為客戶創造良好感知的關鍵時刻
一、一份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、把握關鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間
三四、客戶心目中的關鍵核心點滿意度評價表
第三章 服務有效與客戶溝通的技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、如何欣賞和贊美客戶 -----小練習：
2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧
3、如何讓客戶對于內容記憶深刻
二、了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）
3、你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業化的表達技巧
（3）服務人員的服務話術結構
（4）對抗性溝通引導客戶的技巧
（5）服務人員迎合客戶的技巧
三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
四、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
1、對“明星”型客戶的表現行為與應對技巧
2、對“夢魘”型客戶的表現行為與應對技巧
3、對“狂妄”型客戶的表現行為與應對技巧
情景演練、角色扮演、案例研討
第四章 處理客戶投訴和抱怨的技巧
