電話禮儀與服務技巧
（一）、導言－電話時公共關系的工具
1、 建立服務意識
2、 商務電話禮儀的重要性
A、 電話是個人公共關系的工具
B、 電話是企業公共關系的工具
3、 影響通話質量的因素
A、 說話語調的高低
B、 說話速度的快慢
C、 通話時的措辭
D、 雙方表現的態度
E、 雙方所處的環境
F、 電話線路的好壞
（二）、開篇－電話溝通的前期準備
1、接聽電話的前期準備一：桌上天地，左右護法
2、接聽電話的前期準備二: 掌握客戶資料，靈活運用
3、接聽電話的前期準備三：電話溝通的良好心態
（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二：清脆響亮的**聲
C、技巧三：程序的規范
D、技巧四：恰當的語言
E、技巧五：恰當的接聽時間
F、技巧六：傾聽的技巧
G、技巧七：確定談話內容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一：撥打電話五原則
B、技巧二：掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三：靈活處理不同的情況
D、技巧四：講求掛斷電話禮儀
E、技巧五：部門同事之間電話溝通禮儀
（四）、高級篇－電話溝通的技巧
1、應對不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達服務意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關系的句式
4、追求卓越的服務
