1. 提升金牌服務人員的職業化形象、職場商務禮儀 2. 加強自我時間管理、客戶職業化服務、專業客戶關系建立于維護等 3. 提升職業化心態、職業習慣素養、職業化基本技能 4. 訓練建立客戶關系的技能 5. 全方位切實地提升大客戶服務人員的職業化及專業技能
開篇問題：
1.自我輪廓描繪：一名優秀的金牌服務人員是怎么樣的？
2.金牌服務人員應具備的正確工作理念？
3.金牌服務人員正確的自我角色定位？
4.金牌服務人員的工作職責和主要工作任務？
**部分：電話溝通基本語言表達技巧訓練
1．影響電話溝通效果的因素
*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態度訓練
*提高信心能力訓練
2．營造溝通氛圍
3．溝通流程及話術訓練
4．模擬情境訓練
5．客戶引導技巧
6．高效溝通溝通法則與要訣
7．電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓練；
8．模擬練習
第二部分：電話溝通基本禮儀與規范訓練
1．通用禮儀規范
? 呼入電話流程。
? 呼出電話流程。
? 轉接電話流程。
? 代接電話流程
? 需要注意的細節
? 電話開始后的錯誤
? 電話中記得禮儀
2．溝通話術
? “我會……”表達服務意愿
? “我理解……”體諒對方情感
? “您能……嗎”緩解緊張
? “您可以……”代替說不
? “為了……”取得理解
3．接入電話服務規范
? 摘機接聽。
? 確認客戶信息
? 判斷客戶需求
? 解決客戶問題
? 檢驗客戶理解
? 感謝客戶
4．外撥電話服務規范
? 外撥電話服務內容
1) 客戶報修回訪
2) 客戶咨詢和查詢答復
3) 客戶投訴舉報回訪和答復
4) 客戶滿意度調查
5) 市場調查活動
6) 客戶電話拜訪或慰問
? 外撥服務基本要求
? 外撥電話服務規范
1) 接通問候
2) 表達服務意愿
3) 確認客戶信息
4) 提供專業服務
5) 檢驗客戶理解
6) 感謝客戶
……
模擬演練
第三部分：電話業務處理規范訓練
1．日常答疑原則
2．異常應對原則
3．接入服務
? 接入之查詢受理
? 接入之咨詢受理
? 接入之故障報修
? 接入之業擴受理
? 接入之客戶建議
? 接入之客戶投訴
? 接入之客戶舉報
4．外撥服務
? 外撥之回訪與答復
? 外撥之滿意度調查
? 外撥之問卷調查
? 外撥之客戶關懷
模擬演練
第四部分：電話場景規范訓練
1．摘機接聽規范
? 節日接聽、
? 接通后客戶無聲音（聲音太小）
? 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時、
? 未聽清或不明白客戶意思時
? 客戶想直接找本公司其他部門電話時
? 客戶撥錯電話時
2．確認信息
? 客戶不愿意提供信息時
? 靜音查詢時
? 恢復通話時
3．判斷需求
? 遇到客戶抱怨話務員操作慢時
? 遇到設備或系統故障不能操作時
? 客戶情緒激烈，破口大罵時
? 遇到騷擾電話時
4．解決幫助
? 客戶投訴話務員態度不好時
? 客戶提出建議時
? 客戶要求無法滿足時
? 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時
? 不能立即答復時
? 為客戶提供人工電費查詢后……
? 客戶詢問服務人員姓名時
? 還有問題未解決時
? 客戶有意見和建議時
? 客戶投訴與舉報時
模擬演練
第五部分：服務場景規范訓練
1．故障報修
? 屬于客戶內部故障
? 不屬于我局電力客戶
? 需要提供有償服務時
? 引導客戶自我檢查
? 客戶不愿意自我檢查
? 客戶不懂自我判斷或無法判斷
? 客戶催促盡快處理
? 搶修人員無法及時趕到
? 客戶要求賠償損失
2．疑難問題
? 客戶等待不耐煩
? 需要講師坐席答復
? 需核實再回復
? 轉接過程中斷線或客戶掛機
