私人銀行客戶經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

課程目標(biāo)

1、 熟悉尋找目標(biāo)客戶的方法，了解客戶，電話約訪話術(shù)及步驟； 2、 提升電話營銷技巧：流程、捕捉客戶心理、關(guān)鍵問題處理、需求挖掘、價(jià)值呈現(xiàn)、電話溝通注意點(diǎn)等； 3、 面對面接觸客戶溝通營銷（即電話營銷環(huán)節(jié)約訪后見面），探尋客戶的需求； 4、 學(xué)習(xí)把客戶需求與公司產(chǎn)品結(jié)合、突發(fā)異議處理、促成成交等； 5、 監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系； 6、 粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹。

課程大綱

? 課程開場：團(tuán)隊(duì)策略游戲

? 描繪輪廓：優(yōu)秀的私人銀行客戶經(jīng)理的輪廓描繪（四個(gè)維度）

? 自我剖析：針對現(xiàn)狀對自我進(jìn)行剖析與評(píng)估

? 厘清障礙：針對個(gè)人業(yè)績目標(biāo)所面臨的障礙和困難

? 課程期望：分組討論對課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)

? 概述小結(jié)：私人銀行客戶經(jīng)理的綜合能力素質(zhì)模型圖解

**天：

**章、尋找目標(biāo)客戶，知已知彼

一、眾里尋他千百度，市場開拓法寶多

? MAN法則：GPS目標(biāo)客戶群定位

? 用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶

? 用資料法查找目標(biāo)客戶

? 用陌生法尋找目標(biāo)客戶

? 用緣故法尋找目標(biāo)客戶

? 用連鎖法開發(fā)目標(biāo)客戶

? 尋找高價(jià)值目標(biāo)客戶

? 確定私人銀行目標(biāo)客戶的步驟

? 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序

? **分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率

二、知己知彼 百戰(zhàn)百勝

? 搜集客戶情報(bào)：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息/建立詳細(xì)客戶信息檔案

? 功夫在詩外：不打無準(zhǔn)備之仗

客戶價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備

三、明朝有意抱琴來：客戶成功接洽

? 明確目標(biāo)

? 制定訪問計(jì)劃

? 營銷模擬

? 電話約訪話術(shù)及步驟

? 電子郵件約訪

? 托人約訪

第二章、私人銀行客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營銷技巧

一、客戶心理捕捉

? 客戶購買的心理變化過程分析

? 客戶心理變化的階段劃分

? 每個(gè)階段的表征（客戶發(fā)出的信號(hào)）

? 每個(gè)階段推進(jìn)及轉(zhuǎn)化的策略與方法

二、電話營銷五步曲概覽

? 統(tǒng)一營銷思路和流程

? 統(tǒng)一營銷溝通話術(shù)

? 統(tǒng)一營銷工具

? 電話營銷五步曲設(shè)計(jì)原理—聚焦客戶心理變化過程

? 電話營銷的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、電話營銷五步曲之一-----建立信任

? 電話營銷的基礎(chǔ)---建立信任

? 建立信任的主要內(nèi)容

? 建立信任的流程：W-W-C模式

? 建立信任的秘訣

? 建立信任的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場評(píng)估

四、電話營銷五步曲之二-----需求挖掘

? 什么是客戶需求（經(jīng)典案例說明）

? 挖掘需求的重要性

? 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異

? 挖掘需求的關(guān)鍵步驟分解：SPIN模式

? 挖掘需求的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場評(píng)估

五、電話營銷五步曲之三-----價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)與產(chǎn)品呈現(xiàn)的區(qū)別

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的目的

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的模式：N-FABE模式

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的流程與重點(diǎn)

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)

? 價(jià)值（解決方案）的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場評(píng)估

六、電話營銷五步曲之四-----異議處理

? 客戶為什么會(huì)有異議---正確認(rèn)知

? 處理異議的方法：LECPC模式

? 客戶異議的分類

? 處理異議的流程與重點(diǎn)

? 異議處理的注意事項(xiàng)

? 異議處理的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場評(píng)估

課程結(jié)束

? 電話營銷五步曲的重點(diǎn)回顧

? 學(xué)員提問，統(tǒng)一解答

? 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

第二天：

**章、客戶營銷的基礎(chǔ)：洞察人性

一、客戶行為風(fēng)格分析

? 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述

? 針對四種客戶行為風(fēng)格的溝通技巧及營銷策略

二、客戶消費(fèi)心理分析

? 高端客戶六種心理分析

? 針對高端客戶六種心理的營銷策略與方法

三、客戶購買動(dòng)機(jī)分析

? 二種客戶購買動(dòng)機(jī)分析

? 二種客戶購買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場演示

? 針對二種客戶購買動(dòng)機(jī)的銷售服務(wù)策略與方法

四、客戶深層需求及決策分析

? 客戶冰山理論模型

? 優(yōu)質(zhì)客戶特征

? 高效搜集客戶需求信息的方法

? 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

? 客戶決策身份分析

短片觀看與案例分析

第二章、面對面溝通呈現(xiàn)妙招

一、一見鐘情定成敗

? 開場白寒暄：讓客戶放松

? 輕松套近乎十四計(jì)：讓客戶相見恨晚

? 強(qiáng)而有力的發(fā)問技巧：引發(fā)痛苦 放大欲望

? 封閉式提問與開放式提問

? 高效需求引導(dǎo)話術(shù)

? 理財(cái)產(chǎn)品銷售三十六計(jì)

二、私人銀行客戶經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品有效呈現(xiàn)的七大步驟

? 財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析

? 風(fēng)險(xiǎn)能力測試

? 人生規(guī)劃與財(cái)務(wù)需求分析

? 客戶深層需求挖掘

? 理財(cái)產(chǎn)品組合提供切實(shí)可行的解決方案

? 理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)面呈現(xiàn)流程與技巧

? 協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)方案

案例學(xué)習(xí)：推介話術(shù)精選

經(jīng)典私人銀行客戶理財(cái)方案設(shè)計(jì)

三、開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃

? 制定客戶計(jì)劃–概念與工具

? 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題

? 發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定營銷策略與方式

? 私人銀行客戶經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案

私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃-舉例：客戶名稱、業(yè)務(wù)總量、可能購買的產(chǎn)品、可能存在的銷售機(jī)會(huì)、聯(lián)系方式、采取的方式、聯(lián)系時(shí)間

特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 – 舉例

事件：結(jié)婚、子女出生、子女上學(xué)、離婚、繼承遺產(chǎn)等

可能購買信號(hào)：理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與、每月收支狀況改變、為孩子開立帳戶、配偶終止參與理財(cái)、大筆資金入帳等

可能購買的產(chǎn)品：向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)、有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開支、外匯存款(支持子女留學(xué))、零存整取/教育儲(chǔ)蓄、新帳戶、個(gè)人貸款(汽車、住房)、投資產(chǎn)品等

四、向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售

? 具體工作

? 關(guān)鍵步驟與成功要素

? 影響客戶的八大技巧

五、關(guān)鍵異議化解

? 處理異議：異議是黎明前的黑暗

? 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

? 分辨真假：找出核心的異議

? 自有主張：處理異議的原則

? 化險(xiǎn)為夷：處理異議的方法

? 寸土寸金：價(jià)格異議的處理技巧

模似演練：常見客戶異議回答話術(shù)

六、臨門一腳出奇招

? 識(shí)別客戶情緒變化

? 捕捉客戶成交信號(hào)

? 快樂成交十大法寶

七、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

? 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架

? 預(yù)防客戶流失五大具體措施舉例

? 客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行客戶經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對策

2 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第三章、粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹

一、二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶

二、客戶關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)

三、幫助客戶解決問題：實(shí)現(xiàn)保值增值

四、明確銷售戰(zhàn)略

五、確保各項(xiàng)交易的落實(shí)

六、客戶數(shù)據(jù)庫的管理與分析

七、維護(hù)客戶滿意度和愉悅度

八、積極應(yīng)對客戶需求變化

九、客戶深度捆綁策略

十、客戶重復(fù)營銷技巧

十一、客戶交叉營銷技巧

十二、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

短片觀看與案例分析

課程結(jié)束

? 學(xué)員提問，統(tǒng)一解答

? 學(xué)員心得分享

? 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

? 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫

? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭