1.了解4G集團信息化產品的分類，熟悉現有4G信息化產品的特性； 2.掌握客戶信息搜集和篩選的方法，通過有效的溝通提問，提升客戶需求的挖掘能力； 3.明確客戶需求的轉變，并針對性的設計信息化解決方案并進行有效呈現，提升客戶經理商務談判與報價策略，提升信息化產品的營銷成功率； 4.學習并掌握客戶經理基礎禮儀及客戶預約、拜訪等商務禮儀技巧； 5.提升客戶經理的客戶關系維護能力，掌握正確的語言使用和表達技巧，正確看待客戶抱怨和投訴，全面提升客戶經理客情關系處理能力； 6.掌握目標計劃與時間管理方法，提
課程綱要：
時間安排課程內容第
一
天9:00-9:10開場破冰：串名游戲（活躍氣氛、打破僵局、互相認識）（10分鐘）9:10-10:30**部分：集團產品營銷技巧（6小時）
4G時代行業客戶信息化需求特征與要求分析（0.5小時）
與3G時代相比行業客戶對營銷及服務的需求變化分析
4G時代行業信息化產品種類與變化分析
4G時代行業客戶細分模型
不同緯度下行業客戶需求與要求分析
4G時代行業信息化解決方案制作與呈現
**步：信息收集
企業內部的價值鏈分析
部門間的利益關系收集
全業務項目的信息需求點
市場信息搜集的方法技巧
信息篩選的維度劃分
問題研討：客戶全業務項目信息的搜集與篩選的工作難點及解決
工具應用：集團客戶4G時代基本信息收集模板
第二步：集團客戶需求的探尋技巧
如何收集集團客戶需求背后的需求
圍繞集團客戶需求的深入尋問技巧
如何從客戶的顧慮得到客戶需求
**SPIN提問探尋客戶信息化項目需求
客戶不同層次需求的差異化分析
影響集團客戶購買需求的因素
集團客戶的購買動機是如何形成的
情景模擬：集團客戶需求的探尋技巧10:30-10:40 休息10:40-12：00 第三步：集團客戶信息化解決方案的設計
集團客戶需求與方案滿足的橋接思路
信息化解決方案的制作步驟及要點
行業解決方案制作的五步法則
行業解決方案制作涉及的五個步驟與具體操作
行業解決方案制定的工具箱
信息化解決方案的設計技巧
以客戶核心需求來設計方案
產品或業務方案的設計原則和方法
解決方案組成模塊（解決框架圖）
解決方案的演示內容組織和提煉技巧
情景模擬：集團客戶信息化解決方案的設計12:00-14:00 ——14:00-15:30 第四步：集團客戶信息化解決方案的呈現
信息化解決方案呈現模式
呈現的目的與影響力
解決方案的呈現模式（問題-思路-辦法-價值—認同）
呈現的步驟和邏輯關系圖
呈現的正向和反向陳述技巧
方案呈現效果提升
如何讓呈現更有動感
如何讓客戶主動參與進來
如何促進客戶對價值的認同
客戶異議獲得與處理技巧
促進客戶的接受和進一步行動
情景模擬：集團客戶信息化解決方案的呈現15:30-15:40 休息15:40-17:00 第五步：商務談判與報價
確立雙贏利益，建立伙伴合作
決策者關鍵成員的影響
商務雙贏談判技巧
報價策略
雙簧策略
讓步策略
聲東擊西策略
金蟬脫殼策略
客戶價值持續滿足
反思過程結果，提高競爭能力
情景模擬：商務談判第
二
天9:00-10:30第二部分：集團客戶關系管理（根據調研結果選擇講授的側重點）
客戶經理商務禮儀
客戶經理基礎禮儀認知
客戶經理基礎禮儀
塑造完美形象之儀容修飾
塑造完美形象之服飾著裝
客戶經理商務禮儀模擬演練
客戶預約禮儀
客戶拜訪禮儀
客戶維護與客情關系
客戶維護的價值
日常維護的內容
客戶深度維護的技巧
客清關系的重要性
客戶關心與客戶關懷
客情關系建立與維護
如何獲得客戶喜歡
如何迎合和討巧客戶
案例研討：人情比事情重要
情景演練：參與客戶活動
客戶經理有效溝通技巧與投訴應對
客戶經理的有效溝通技巧
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度/理解程度/語音語調/情緒處理
用客戶喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
客戶投訴處理
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
客戶**需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內與之外的不同情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練10:30-10:40 休息10:40-12：00 結合集團客戶需求對其進行期望值管理
集團客戶的期望值
集團中的個人期望值
集團領導的期望值
集團整體的期望值
集團客戶期望值管理
**集團客戶需求有效掌握其期望值
不要一開始就給出超過客戶需求的承諾
潛移默化的降低集團客戶期望值
當集團客戶期望值提升時的應對辦法
高期望值集團客戶的期望值管理
客戶期望值管理提升客情關系
服務優化
合理有效管理滿意度——期望值控制
提高客戶滿意度的方法
基本服務運作流程的優化和完善
開展顧客互動活動
顧客參與12:00-14:00 ——14:00-15:00 客戶經理工作效能提升
客戶經理目標與計劃管理
小組討論:我們為什么不愿意設定目標？
目標設定與分解的實用方法——將目標轉換成可考核的指標
提取關鍵指標并制定具體的工作計劃
小組練習：將魚骨圖上的具體任務，根據指標選取原則，結合公司的年度目標與績效指標，確定年度績效指標
小組練習：根據年度指標，制定每月具體的工作計劃
目標計劃行動與控制
目標與計劃有效達成的高效時間管理
案例分析：開會奇觀
小組討論：我們的時間管理出了什么問題？
個人測試：你的時間管理能力
時間管理的方法與工具
小組討論：如何應對壓力下的時間管理15:00-15:50第三部分：客戶經理自我管理
情緒的有效管理
個人測試：艾森克情緒穩定性測驗
情緒的鐘擺效應及處理原理
情緒管理的**高境界：情緒自主
情緒管理的四種能力
負面情緒的扭轉
如何處理自己的情緒
傳統處理方法：忍、逃、爆
有效技巧：消除、淡化、配合、運用
常見的幾種負面情緒管理技巧
壓力的有效緩解
個人測試：壓力測試15:50-16:00 休息16:00-16:50 常見的心理壓力緩解方法
修煉自己的解釋機制
芮克式呼吸法
一致性的情緒表達
幾種常用而高效的壓力舒緩運動方法練習
放松運動：小狗的生日（動畫欣賞）
放松運動：放松的坐姿練習
放松運動：觸摸天空
放松運動：轉頭、轉眼
放松運動：腹部呼吸法
放松運動：看幽默照片/說幽默笑話
放松運動：看美麗風光圖片
放松運動：發泄與寬恕16:50-17:00第四部分：課程回顧與問題解答
