在以往的營銷活動中，有相當一部分公司只重視新客戶的發(fā)展，而忽略保持現有客戶，客戶保有服務重視程度不夠，工作存在不少問題，導致現有客戶流失較多，影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 隨著通信市場發(fā)展進入存量保有競爭階段，企業(yè)新增客戶難度加大，企業(yè)發(fā)展到了轉變觀念、轉變營銷策略的階段，要樹立開發(fā)增量是發(fā)展，維系存量同樣是發(fā)展的觀點。留住老客戶可以減少客戶流失，從現有客戶中獲取更多市場份額，減少銷售成本，服務好現有客戶，還可以增加客戶滿意度、提高市場口碑。客戶維系挽留是一項系統(tǒng)的精細化營銷工程，有著其自身的特點和規(guī)律，加強對維系工作的重視，提升維系工作人員的技能，可以有效降低新增銷售成本，增加客戶忠誠度，能有效增加企業(yè)的利潤，提高員工的工作積極性。
1、幫助學員認識維系的重要性和基本內涵； 2、通過場景練習，幫助學員掌握維系挽留的技巧和知識； 3、通過維系挽留發(fā)現營銷服務機會，提升客戶滿意度；
【課程大綱】時間安排課程內容**天上午9:00-11:00**部分：客戶維系與挽留概論
案例：扁鵲治病的故事
1、維系挽留與營銷
l 維系三大目的
l 維系與營銷的關系
2、客戶生命周期五階段
3、客戶終生價值
4、各階段的客戶維系的策略
l 客戶成熟期的維系策略
l 客戶衰退起的維系策略
l 客戶離網期的維系策略
5、客戶離網深度分析
l 客戶離網原因
l 不滿產生的根源
l 不滿客戶的心理分析（情感、動機）**天上午11:00-12:00第二部分：發(fā)現服務營銷機會
1、什么是信任
2、信任三角模型
3、信任關系建立
l 受人歡迎
l 客戶導向
l 專業(yè)能力
l 信守諾言
l 誠實正直
4、發(fā)現服務營銷機會
l 識別流失傾向
l 價值提升要求
l 服務關懷要求**天下午14:00-17:00第三部分：維系挽留四步法
1、維系挽留四步法
l 建立關系
l 傾聽需求
l 提供建議
l 跟進執(zhí)行
2、維系挽留場景規(guī)范
l 日常維系
l 生日、節(jié)假日關懷
l 沉默用戶維系
l 投訴及異議處理
l 欠費提醒
l 到期續(xù)約
l 離網挽留**天下午17:00-18:00第四部分：客戶挽留的競爭策略
1、挽留溝通技巧
l 表達同理心
l 確定離網原因
l 針對性的競爭策略
l 確認客戶是否接受
l 再次承諾
2、競爭策略與應對
l SWOT分析
l 優(yōu)勢應對策略
l 弱勢應對策略
l 平手應對策略
