前言：
新的世紀，萬象更新；各行各業，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈子了。我
們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用
一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發動機，企業的
“芯”是全體人員新的理念和是熱情 激情的服務心情加本領。
“芯”從哪里來？只能從培訓的提升中來。
1、激情的服務學：
當前多數員工上班是被動式服務，我們應通過激勵培訓，給全員一顆奔騰的“芯”，由原
先要我服務變為我要服務，進而提升到我愛服務這三種服務意識的轉變。從以往的過冷
、過硬、過僵服務轉變到以人為本的人性化服務，個性化服務，“滿意 驚喜”、“熱情 激
情”的服務。
2、健康的心理學：
這是從業人員必修課。要做好服務技能技術決不能少，更得：
1、學會觀察和分析賓客的消費心理，
2、學會調節和掌控自我心理。
如：產生了投訴不是客人無理取鬧，也不是我們人員素質不高，而是雙方心理發生了碰
撞。學會自我的心理調適、心理暗示、心理定勢，將有效避免矛盾的產生和迅速把矛盾
給解決。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。
3、美妙的語言學：
語言是第一服務工具。沒經過正規的語言培訓，往往是有嘴不會說，更不知語言的正負
效應。我們必須學會語言的：技能、技術、技巧、藝術……還要學會語言的：交談、交流
、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線，編織情感網，來的都是客，全
憑嘴一張。
4、新穎的行為學：
服務行為學在我國窗口單位里尚屬正待開發的新型學科。從制服著裝到行為規范，影響
著服務的質量，更影響著企業的形象。立、行、坐、臥四大體態，還有上門走訪，產品
拆裝，工具擺放，測試運轉，禮貌待客，迎來送往……無處不展現出企業文化和企業形象
，。
個人形象服務質量就是企業的形象體現。形象好一片都迷倒，形象若不好象個鄉巴佬。
只有經過嚴格培訓過的全員，服務才能體現出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特
，風情萬種，光彩照人。人人都是企業的化身。
5、喜人的禮儀學：
禮儀是人際交往的敲門磚，禮儀是人際交往的介紹信，禮儀是人際交往的安全卡，禮儀
是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀是一個人素質軟件中的軟件
。禮儀在企業中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業的人士應成為：開口言之有理，
投足行之以禮，平時知書達理，待人彬彬有禮，絕對不會蠻橫無理。我們還要學會：電
話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮
、語言禮、行為禮、工程禮、會務禮、宴會禮、酒會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……
6、高雅的美學：
美學是深層次的文化，有了美學，協調美觀，處處高雅，少了美學，雜亂無章，令人反
感。有了美學，賓客心中說不出的舒服，少了美學，賓客神情是坐立不安。當今不少單
位是大樓美、裝璜美，而人不美。操作不美，行為不美，經過美學提升后是大樓美、產
品美、擺設美、人更美。這種文化深層次協調美是現代人精神的追求。我們酒店業務必
要高度重視。
注：
１、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康
學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節目創編”“、“職業服裝表演”、“員工職業健美操”……都可
培訓。
2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學得會，用得上，并能達到終身難忘。
3、培訓時請提供：培訓場地，電腦投影儀，音頻線及演練用具等。
