服務，一個已滲透至我們生活的點滴，卻讓我們覺得做起來還有點難度的話題；服務質量的高低是客戶評價企業的關鍵要素，而服務人員的服務水平的好壞也是影響客戶滿意度的重要一環。那么，該如何提升服務水平呢？結合銀行業新員工學習的特點，本課程將從服務人員職業心態塑造方面著手，通過服務禮儀訓練、客戶溝通技巧和時間管理四個方面有針對性的展開培訓；幫您打造職業化員工，建立優質服務團隊。
從塑造職業心態入手，使員工能夠自動自發的展開工作，同時輔以通過專業的服務禮儀訓練、客戶溝通技巧、時間管理四個方面的課程內容，使其能夠成為工具，教會學員有效運用，更重要的是從開始就培養一批優秀的客服人員；幫助實現職業化員工的團隊打造。
一、【培養良好服務意識】
1.認識服務
（1）什么是服務？
尊重為本；擺正位置；
服務是利潤的源泉；提供有品質的服務
忌無聲服務、冷服務；把無形的服務有形化
服務不佳有什么后果
如何理解客戶是上帝→即親人
服務重在細節
（2）客戶眼中的服務
? 客戶的期望是如何形成的？
? 服務是一個系統工程
? 在客戶眼里，你就是公司（認識個體服務與企業的關系）
2.擁有好心態，快樂自然來（職業心態與陽光心態塑造）
（1）你在為誰工作？（我的人生穿越，我的職業生涯規劃）
（2）職業素養：（正確認識你的工作）
（3）態度與能力并存：（態度是基礎，業務是保障，細節別忽略）
（4）銀行業客戶服務特性，不同客戶的心理應對技巧
二、【知禮、學禮、用禮——打造良好服務形象】
1.走近禮儀
（1）目的認知
l 思考：為什么要學習禮儀？
? 圖片及明星不雅動作引發對禮儀的學習思考
? 學習禮儀的意義
（2）概念導入
l 禮儀的定義
l 禮儀的分類
2．禮儀與服務
（1）知已
l 服務
? 服務的定義
? 服務的要素
l 服務意識
? 何為服務意識？
? 為什么要有服務意識
（2）知彼
l 顧客想要什么？
l 顧客是如何流失的？
l 顧客服務的等級？
（3）知禮
l 視頻分享：行業優秀禮儀片斷欣賞
3.走進禮儀
（1）服務初印象
l 首因效應
l 近因效應
（2）儀容儀表的作用
l 鮮明的標識作用
l 激勵作用
l 保護作用
l 宣傳作用
（3）樹形象、優氣質
l 儀容（男女有別）
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
l 儀表（男女有別）
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
l 關注細節：
? 女士絲襪
l 儀態
? 微笑
微笑的原則
微笑是什么？
微笑的作用
微笑的要領與練習技巧
? 目光禮
目光凝視區域
注視的方向
行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導
雙手遞接
? 場景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
? 關注細節
“321”服務法則
接一待二顧三法則
? 圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
? 對比標準，現場為學員改進
? 大家來找碴、共同來整理
（3）語言優化
l 標準服務用語
? 稱謂、稱呼
? 服務用語使用規范
l 標準服務用語
l 語音發音技巧
l 服務語言使用技巧
? 跟我一起讀：講師帶領學員一起進行語言訓練
三、【掌握技能、提升技巧——溝通才會更省力】
1.銀行服務人員需具備（專業服務技能）
2.掌握技能、學習技巧、學會溝通（客戶溝通技巧）
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶溝通流程
? 傾聽（傾聽練習）
? 提問（場景式提問技巧）
? 確認（確認的方式及技巧）
? 反饋（反饋的方式及技巧）
? 達成共識（提供解決方案，征得客戶同意）
視頻：她的溝通
