**講:客戶很任性——互聯網服務時代
1、客戶服務的概念
2、客戶服務的個性化
3、外部環境——企業競爭白熱化
4、服務競爭——企業競爭的藍海
5、案例分享
第二講：服務對企業的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務品牌——服務可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉
5、客戶服務的三度
6、案例分享
第三講：海爾服務品牌是怎么煉成的
1、海爾服務文化
2、服務第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務平臺
7、培養員工素質
8、創新服務模式
9、執行服務標準
10、服務SBU經營
11、海爾案例分享
第四講：把客戶的抱怨投訴當禮物
1、客戶希望企業能提供更好的服務——有助于我們改進服務
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會
4、售后服務可以二次銷售——是發現新的生意的機會
5、愛你我才投訴你——**投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
6、案例分享
第五講：樹理念——樹立為客戶服務的文化理念
1、客戶服務文化先行
2、服務文化的建設
3、案例分享：知名企業以客戶為中心的案例分享
4、分組研討：我們在工作中以客戶為中心的故事
第六講：建機制——機制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務意識
2、以客戶為中心的服務考核機制
3、客戶服務的監督檢查
4、案例分享
第七講：講技巧——提高服務客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八講：零距離——管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝通法則
第九講：找差距——分析服務差距促進服務質量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質量的量化測評
3、客戶不滿意的內部因素
4、樹標桿提升服務
第十講：有補救——客戶不滿的應對與補救系統建立
1、注意每個服務細節
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業服務的解釋規范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法
第十一講：創感動——服務的高境界
1、客戶服務三動論
2、案例分享
第十二講：借鑒之道——課程小結
1、總結：我們借鑒、收獲了什么？
2、互動：我們的思路和做法
