客戶服務(wù)和關(guān)系管理

對象

客戶服務(wù)或銷售團(tuán)隊(duì)人員

目的

提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司業(yè)績

內(nèi)容

通過客戶關(guān)系管理和提供卓越的服務(wù)的學(xué)習(xí)，掌握和客戶建立長期關(guān)系的方法和技巧，提高客戶滿意度從而培養(yǎng)更多忠誠的客戶。

一、客戶服務(wù)和關(guān)系管理的意義和價(jià)值

1.客戶的價(jià)值

2.客戶消費(fèi)后的表現(xiàn)

3.以客戶為中心的時(shí)代

4.重塑商業(yè)模式

5.企業(yè)核心競爭優(yōu)勢

二、客戶的滿意度和忠誠度分析

1. 誰是我們的客戶

2. 劣質(zhì)服務(wù)帶來的損失

3. 影響客戶滿意度的因素

1) 客戶的讓渡價(jià)值

2) 影響滿意度的雙因素模式

3) 期望差距因素

4) 服務(wù)質(zhì)量因素

5) 服務(wù)質(zhì)量5大差距模式

4. 提高滿意度的方法

5. 客戶忠誠度

1) 客戶忠誠度類型

2) 客戶忠誠度的發(fā)展過程

3) 培養(yǎng)忠誠度的方法

6.提高忠誠度的方法

三、客戶營銷和客戶關(guān)系管理 

1. CRM在世界和中國的發(fā)展和運(yùn)用

2.客戶資源和客戶價(jià)值

3.客戶關(guān)系的形成過程

4.客戶關(guān)系類型

5.不同階段客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

6.提升客戶關(guān)系的方法

三、客戶信息管理和客戶分類

1.客戶分類

2.客戶基本資料

3.客戶家庭資料

4.客戶工作資料

5.客戶的客戶資料

6.客戶的拜訪記錄

7.客戶的消費(fèi)記錄

8.客戶定位和細(xì)分

9.尋找有價(jià)值的客戶

10.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

11.客戶檔案管理

四、客戶資料分析

1.客戶消費(fèi)分析

1) 性別結(jié)構(gòu)

2) 年齡結(jié)構(gòu)

3) 消費(fèi)結(jié)構(gòu)

月均消費(fèi)分析