課程收益：
n 了解服務禮儀與專業形象對于工作的益處，減少學員對工作標準的抵觸情緒。
n 從儀容儀表、服務行為等方面入手，塑造規范的服務行為；
n **現場的情景演練，提升人員的服務禮儀和服務形象。
課程大綱：
1：這是一個兩分鐘的世界——**印象
? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。
? 你的形象應當成為你的武器——人人需要存在感
2：營業廳專業形象與服務禮儀
1. 專業形象與服務禮儀的重要性
? 真實瞬間：人與人接觸的**感覺
? 禮儀讓你的心情更加亮麗
? 優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量
? 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
? 員工個體職業形象行為與服務效果的關系
2. 專業服務形象塑造
? 營業員儀容的基本要求
ü 發式
ü 妝容
ü 手部
ü 個人衛生
? 營業員儀表的基本要求
ü 飾品的選擇與佩帶
? 營業員神態的具體要求
ü 神態的含義與要求
ü 微笑是**受歡迎的表情
ü 恰當運用目光交流
3. 專業服務行為規范
? 行為心理的載體——行為語言
? 行為語言兩大載體——姿態、語言
? 站—— 重心：莊嚴和尊重
ü 向度：大小三角的柔和關系
ü 體位：兩人說話的封閉的勢力圈
ü 手位：正式語境的國際姿態
? 坐——深淺的心理態勢
ü 覺醒平面的控制
ü 手位的心理防御
ü 手位注意事項
? 走——掌握層級關系的前后
? 手勢——小范圍控制在30%
? 服務人員行為舉止的總體要求
? 服務人員的行為規范
ü 站姿、行姿、坐姿、蹲姿
ü 鞠躬、目視、微笑、接電話、服務用語、手勢
課堂練習：儀態訓練之站、坐、微笑、手勢
