對象
銷售人員，銷售管理人員
目的
通過本課程的學習，學員將能夠：
內容
? 課程大綱 教學方法 教學工具 單元目的 30min I. 介紹 ? 自我介紹 ? 課堂須知 ? 課程目的 ? 課程內容 講師演講 交互式發言 海報 投影儀 學員、講師能夠相互了解，明確課程的內容、目標與課堂須知。 90min II CS（客戶滿意）的概念 ? 什么是CS ？ ? 真實一刻 ? 超越客戶期望值 ? 不同銷售階段客戶期望值的研討 講師演講 交互式發言 分組練習 海報 投影儀 學員能明確客戶滿意（CS）的概念及大客戶銷售的目標，并能了解通過在每個真實一刻超越客戶期望來創造客戶熱忱，進而達成客戶滿意的理論基礎。 30min 大客戶銷售基本概念 ? 大客戶的定義 ? 大客戶特征及分類 ? 大客戶的判定標準 ? 大客戶采購趨勢 講師演講 交互式發言 分組練習 海報 投影儀 學員了解大客戶的基本概念和特征，以便掌握不同類型的大客戶溝通應對方法 60min III 顧客購買周期 ? 不同的周期客戶的行為特征 ? 針對不同周期的客戶的應對方式 講師講解 分組練習 交互式發言 海報 投影儀 由于在和客戶接觸的時候,我們會發現客戶的態度是不一樣的,我們由此得知客戶處在不同的購買階段,對待銷售人員的態度,行為方式不一.學習此單元后,在實戰中應對起來更得心應手 90min 決策群體 ? 看門人/購買人/使用者/決定人/影響人 ? 不同的決策人的需求訴求點 ? 對應的對策 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 決策群體中,不同的客戶有不同的作用,所以他們的需求也是不一樣的,銷售人員應該積極照顧到不同的客戶需求,掌握其心理 90min IV 客戶類型分析 ? 主導性特征及應對方法 ? 社交性特征及應對方法 ? 分析性特征及應對方法 講師講解 分組練習 交互式發言 海報 投影儀 學員能夠通過這個單元了解調整到客戶的行為能有助于建立與客戶的相互信任 通過辨別不同的類型客戶,找到最合適的應對方式 90min V 大客戶信息來源及管理 ? 大客戶銷售的工作重點 ? 潛在大客戶的信息收集渠道 ? 潛在大客戶信息收集的內容 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 學員借此掌握大客戶各類信息渠道的信息搜集，找到不同市場，不同渠道的大客戶來源 180min VI 大客戶拜訪及需求掌握 ? 拜訪前的準備 ? 客戶需求掌握的SPIN技巧 ? 課題討論：客戶需求的掌握 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 學員能掌握在與大客戶進行銷售工作的前期準備內容，溝通交流過程中運用的各種技能與技巧，幫助 90min VII 大客戶洽談、競標與議價 ? 洽談、競標與議價 ? 客戶異議，抗拒處理的技巧 課題討論：客戶抗拒處理 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 學員將能夠運用報價、獲得客戶承諾的技巧，完成基本銷售工作，并處理好期間客戶提出的各種存疑，誤解，通過感性的客戶認同從而完成銷售目標。 90min VIII大客戶售后服務與維系工作 ? 大客戶服務工作的重點 ? 客戶管理工具的使用 ? 如何提升大客戶回報率 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 利用客戶服務資源以及客戶服務的理念和態度，在低成本的開發下，獲得較高的客戶回報率。 90min IX 大客戶投訴處理 ? 投訴產生的原因 ? 常見客戶投訴的處理方法 ? 積極應對投訴，創造價值 講師講解 交互式發言 海報 投影儀 學習運用客戶投訴的基本技巧，降低投訴狀況的產生，有效利用投訴帶來的銷售服務契機，擴大影響力及銷售力
