一、工作中的人際關系
（一）工作中人際關系的作用
1.團隊精神需要良好的人際關系
2.解決矛盾、避免沖突需要良好的人際關系
3.提高工作效率仍然需要良好的人際關系
（二）工作中不正常人際關系的表現
1.恐懼心理
2.羞怯心理
3.自卑心理
4.嫉妒心理
5.猜疑心理
6.自私心理
7.偏見心理
（三）工作中人際關系的測量
1.什么是人際關系的社會測量法
2.人際關系測量的步驟
（四）改善工作中人際關系的技法
1.改善人際關系的技巧是什么
2.實戰中應當注意什么
二、工作中的有效溝通
（一）有效溝通的問題
1.有效溝通的特征是什么
2.溝通中會遇到什么障礙
（二）為什么要進行有效的溝通
1.學習的需要
2.協調分工、統一做法、提高效率的需要
3.加深相互理解、相互信任，改善人際關系的需要
（三）實戰中應當注意的問題及方法
1.目的
2.對象
3.內容
4.形式
5.反饋
三、工作場所的沖突管理
（一）理解沖突
1.沖突與選擇有關
2.沖突與人們的心理與思維方式有關
3.沖突有可能是有益的
（二）處理人際沖突的一般方式
1.潛在的沖突
2.對沖突的認識
3.產生行動意向
4.采取行動
5. 得到沖突處理結果
（三）沖突管理的結構方法
1.強化崇高的目標
2.減少差異化
3.改善溝通和理解水平
4.減少任務的互賴性
5.增加可利用的資源
6.詳細說明規則和流程
四、主管的溝通技巧
（一）怎樣說話有利
評估自己的說話能力
采取正確的改進說話能力的步驟
掌握說話的技巧
（二）只有傾聽對方說話才最有利
1.傾聽有什么好處
2.主管傾聽的好處
3.傾聽中的積極回應
4.積極回應中的提問技巧
（三）如何讀懂非語言信息
1.怎樣理解身體語言的含義
2.與對方保持正確的空間距離
3.看懂對方的身體語言
（四）營造理想的溝通環境
1.安排位置的策略
2.安排桌子的策略
3.椅子的安排策略
