一、 禮儀提升服務價值。
1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務的發展之路。
2、禮儀是什么——禮儀準確的定義與我的關系。
3、禮儀為餐飲服務加分。
二、 從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造。
1、餐飲行業員工職業化形象塑造。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）餐飲行業員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象。
1) 發型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細節要求。
5）餐飲行業工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細節。
8）各崗位的標準形象。
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監督提醒。
三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、餐飲行業的目光服務。
5、精神狀態傳達的服務。（1.5小時）
四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀。
1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀。
2、餐飲服務工作中常用的手勢。
3、餐飲服務的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務中的形體禁止要求。
五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。
1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
3）餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語。
5）餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語。
6）餐飲行業的四不準。
7）餐飲各崗位標準服務用語。
2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時）
六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。
1、服務投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2) 要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發事件
1）餐飲中的常見的突發事件。
2）如何應急。
七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務。
1、服務的真諦。
2、樹立標準流程。
1）餐飲服務流程的標準。
2）標準化的餐飲服務。（1小時）
課程用時：1天半（8小時左右）
