課程講授 模擬訓練 案例分析 團隊游戲
一、 （引子）關于銷售這個職業的思考。
結論：銷售是考驗人的意志，增進人的智慧的工作。
二、 （引子）推薦“學有所獲”的培訓方式。
1、學習金字塔理論。
2、成人學習的特點。
禮儀篇
一、商務禮儀之銷售人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的概念及其作用。
1）**印象效應（首輪效應）與55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造銷售人員的職業化形象。
1) 男女員工發型要求。
2）男女員工面容要求。
3）女員工日常妝容與化妝方法。
4）細節要求。
5）認識職業裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
二、提升服務品質的無聲語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力與作用。
1）面部表情訓練。
2、微笑的作用、要素。
1）微笑訓練
2）如何服務量化。
3、打造目光的服務。
三、銷售人員之形體禮儀規范。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、銷售工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）鞠躬等禮儀姿勢訓練。
2）大、中、小請與端茶倒水及引導禮儀訓練。
四、從等待客戶開始的接待與會面禮儀。
1、從等待客戶開始的銷售禮儀。
2、迎接客人的禮儀。
1) 從看到客戶開始的禮儀。
2）迎接客人的五要素。
3）引導客戶的禮儀。
4）稱呼客戶的禮儀。
5）請客戶就坐。
6）奉茶水。
2、接待過程中的禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3）介紹中的6禁止事項。
4）中途暫停或離開的注意事項。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
4、銷售人員的名片禮儀。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
3）名片的遞送時機。
5、位次禮儀與引領禮儀。
1）行進中的位次與引導禮儀。
2）走樓梯的禮儀與位次。
3）乘坐電梯的禮儀和位次。
4）樣板房內的禮儀。
6、交談過程中的禮儀。
1）遇到客戶詢問。
2）交談中的禮儀。
7、末輪效應之送客戶的禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
五、有效的客戶溝通禮儀和客戶投訴處理技巧。
1、有效優質的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通必備的11字禮貌用語。
3）優質客戶溝通中的服務用語。
4）銷售人員的電話溝通禮儀。
5）銷售人員的高壓線——禁忌語。
2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2) 要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
標準課時：2-3天
