課程背景：
隨著商業競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，零售行業越來越意識到，要通過完善的服務來滿足顧客日益精細的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升賣場一線工作人員的服務禮儀、服務技巧、專業形象、服務流程等綜合服務能力則顯得刻不容緩。
課程目標：
樹立一線工作人員正確的服務理念和服務價值觀；
加強一線工作人員對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三 、幫助塑造與本企業形象相符合的員工個人職業化形象；
加強一線工作人員的職業化能力修煉,形成標準化的顧客服務規范；
提升企業形象，提高顧客滿意度和美譽度。
培訓方式： 課程講授 情景演練 案例分析 視頻觀摩 引導共識
課程大綱：
課前熱身：
禮儀是什么？禮儀與“我”的作用 。
一、從“首輪效應”開始的對客關系——賣場一線員工職業化
形象的塑造。
1、賣場一線員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造賣場一線員工職業化形象。
1)一線女員工發型要求。
2）一線女員工面容要求。
3）一線女員工工作妝容與賣場基礎妝容化妝方法。
4）細節要求。
5）工裝及其穿法。
6）各種配飾要求等。
二、無聲的服務語言——賣場一線員工的表情禮儀。
1、表情的意義。
2、一線員工微笑的作用與賣場微笑量化。
3、打造一線員工目光的服務。
三、你的舉止也會說話——賣場一線工作人員之形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態。
1）站、行、蹲姿訓練。
2、賣場工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）呈遞禮儀指導。
2）中、小請及引導禮儀訓練。
3、賣場一線人員的舉止忌諱。
四、細節決定成敗——賣場一線員工顧客接待中的禮儀規范。
1、從迎接顧客開始的準備工作。
1）四項準備事項。
2）自檢。
2、迎接客戶的禮儀。
1）迎接顧客的六步禮儀。
3、接待顧客的禮儀規范。
1）十條賣場服務禮儀規范與賣場接待“多一點”原則。
2）熱情“三到” 與賣場服務工作“四字”口訣。
3）賣場接待“禁忌”。
4、不可忽視的賣場送客禮儀。
1）送客表情
2）送客語言
3）送客姿態
4）送客細節
五、一開口就要感動顧客——賣場一線員工有效客戶溝通的禮儀
與技巧。
1、優質有效的顧客溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3） 零售行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
2、賣場顧客投訴處理技巧與規范。
課程總用時：一天（6個小時）
課酬費用： 3000元/天
