課程背景：
愛美之心，久已有之。從近年美容市場的情況看，中國女性為美容投入了大量的財力和精力。然而，美容整形行業的競爭也日趨激烈，眾多整形醫院都面臨著一個問題，就是知名度和醫療品質的美譽度亟待提高，但這并不僅僅是醫院內“核心技術”的問題，服務質量的高低同樣成為眾多愛美人士選擇整形醫院的重要因素。 加強整形醫院工作人員的服務與禮儀培訓，不僅是現代醫療工作者職業化的素質要求，更是提升醫院在美容整形行業競爭力的必要手段。
課程目標：
樹立整形醫院工作人員正確的服務理念；
加強員工對服務與禮儀的重視，從而提升醫院整體服務質量；
三 、幫助整形醫院工作人員塑造與本單位形象相符合的個人職業化形象；
掌握醫務工作者的溝通技巧，形成良好的醫患關系；
加強整形醫院工作人員的服務能力修煉；
形成整形醫院有競爭力的服務文化,確保服務落地。
培訓方式： 課程講授 演示訓練 視頻案例 引導分析 團隊游戲
課程大綱：
一、整形醫院工作人員的服務心態調整與服務意識提升。
1、整形醫院核心競爭力——服務。
1）整形醫院的客戶/患者需求。
2）客戶/患者消費的還有服務。
3）達成期望，贏得信賴。
2、整形醫院工作人員必備的服務心態和服務意識。
1）服務心態調整——員工心態決定醫院發展。
2）服務意識提升——良好服務意識塑造醫院品牌。
二、從“首輪效應”開始的整形醫院工作——整形醫院工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造整形醫院工作人員職業化形象。
1) 發型要求。
2）面容要求。
3）女員工妝容與職業淡妝化妝方法的掌握。
4）細節要求。
5）工裝及其要求。
6）各種配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——整形醫院工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與訓練。
3、打造目光的服務。
四、你的舉止會說話——整形醫院工作人員服務儀態禮儀訓練。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）“大、中、小請”引導禮儀訓練。
3）醫院工作中的服務姿勢訓練。五、細節決定成敗——整形醫院日常工作中的規范禮儀。
1、前臺接待迎賓禮儀。
1）整形醫院迎接客戶/患者的六要素。
2）引導客戶/患者的禮儀。
3）稱呼客戶/患者的禮儀。
2、其他崗位迎賓要求。
3、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
4、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
5、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
6、末輪效應之送客戶/患者禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
六、小動作中見真情——位次排列禮儀與引導規范。
1、行進中的位次與引導禮儀。
2、走樓梯的禮儀與位次。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
七、開口就要感動人——良好有效的醫患溝通禮儀。
1、醫患溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 整形醫院醫患溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務禁忌語。
2、電話溝通禮儀。
課程總用時：2天
