政務(wù)禮儀與服務(wù)素養(yǎng)

勤政之風(fēng)  禮儀先行
 — 窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)提升與政務(wù)禮儀
講座背景：
 國家公務(wù)員是行政機關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動，肩負重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果。國家公務(wù)員的身份地位使其注定成為文明社會的先行者、示范者。
提高黨的執(zhí)政能力，提高政府為人民服務(wù)的水平，關(guān)鍵在于提高黨員的素質(zhì)、提高公務(wù)員的素質(zhì)。如何提高公務(wù)員隊伍的素質(zhì)能力，努力造就一支適應(yīng)時代發(fā)展要求的公務(wù)員隊伍，是當(dāng)前乃至今后長期而緊迫的任務(wù)。而公務(wù)員禮儀，是公務(wù)員素質(zhì)能力的重要內(nèi)容。
講座目標(biāo)：
一、通過培訓(xùn)，逐步轉(zhuǎn)化公務(wù)人員的工作作風(fēng)，加強公務(wù)人員對政務(wù)禮儀的重視；
二、通過培訓(xùn)，塑造公務(wù)人員應(yīng)具備的個人職業(yè)化形象；
三、通過培訓(xùn)，掌握窗口工作人員日常工作過程中的禮儀規(guī)范，提高親和力，融洽群眾關(guān)系；
四、通過培訓(xùn)，加強公務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)素質(zhì)，維護本單位良好的公眾形象。
培訓(xùn)方式：  課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲
培訓(xùn)大綱：
以“優(yōu)化關(guān)系”為目的的禮儀。
1、何為禮儀——為何要學(xué)禮儀。
1）禮儀與公務(wù)人員最實用的定義是什么。
2）禮儀的運用與分類。
2、政務(wù)禮儀的原則
1）真誠統(tǒng)一。
2）共同遵守。
3）規(guī)范適度。
4）自律自省。
5）敬人從俗。
二、公務(wù)人員的素質(zhì)要求。
1、公務(wù)人員的角色認知和定位。
1）是公仆而非公主。
2）是為公而非濟私。
3）是紅心而非黑心。
2、公務(wù)員角色的時代要求。
1）職業(yè)化要求。
2）服務(wù)化要求。
三、公務(wù)人員必備的個人職業(yè)化能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、強健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
四、從“首輪效應(yīng)”開始的工作——窗口工作人員之職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
  2、從頭到腳塑造窗口工作人員的職業(yè)化形象。
1) 男女公務(wù)人員發(fā)型要求。
2）男女公務(wù)人員面容要求。
3）女性的工作淡妝要求。
4）面部細節(jié)要求。
5）工裝及穿戴要求。
6）配品、配飾要求等。
三、無聲的工作態(tài)度表達——窗口工作人員的表情禮儀。
1、表情語言對于窗口工作人員的重要意義。
2、面部表情訓(xùn)練
3、窗口工作人員微笑要求。
4、打造目光的服務(wù)。
四、您的舉止也能說話——窗口工作人員的基本舉止禮儀要點。
1、基本禮儀姿態(tài)。
2、日常工作中常用的禮儀姿勢。
3、窗口工作人員舉止禁忌。
五、細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)——窗口工作人員日常工作中的細節(jié)禮儀。
 1、從辦公區(qū)域開始的5S現(xiàn)場管理禮儀
2、接待禮儀。
 1）公務(wù)接待禮儀。
 2）日常工作接待禮儀規(guī)范。
 3）日常工作接待禮儀流程。
 3、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
4、接收名片的禮儀。
5、窗口工作的中的三項基本原則。
6、接待工作完畢后的禮儀。
7、涉外禮儀要點。
六、如沐春風(fēng) 工作和諧——窗口工作人員的溝通禮儀規(guī)范。
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
3) 窗口工作人員溝通中的四同一共與“高壓線”。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
  1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
  3）緊急事件應(yīng)急技巧。
培訓(xùn)用時：一天半（9-10小時）