n 什么是服務；
n 商品營銷與服務營銷的4大區別；
n 服務營銷7P組合；
n 服務差距的4個來源。
**部分 顧客對服務的期望
n 服務期望的2個水平與5種類型；
n 影響顧客服務期望的6個因素。
第二部分 了解顧客期望的3種方法
n **市場調研了解顧客期望；
n **關系營銷了解顧客期望：4大策略12種方法；
n **服務補救了解顧客期望：6大策略。
第三部分 如何設計服務
n 服務開發的8個步驟；
n 制定服務藍圖與示例；
n 高績效服務改革；
n 顧客定義的服務標準；
n 有形展示與服務場景的作用、方法、策略。
第四部分 如何傳遞服務
n 服務傳遞中員工的作用；
n 服務傳遞的人力資源策略：4大策略12種方法；
n 服務文化；
n 服務傳遞中顧客的作用；
n 增加顧客參與的3種策略；
n 服務中間商管理4種策略；
n 解決服務需求與服務供應能力矛盾的4種方法。
第五部分 如何溝通服務
n 服務溝通問題的原因；
n 匹配服務承諾與服務傳遞的4種策略。
n 服務的定價方法與策略。
結論
n 服務的財務意義；
n 彌合服務差距。
