**章、醫院窗口收費服務禮儀新理念
一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費服務人員？
二、案例分析
三、怎樣正確理解服務？
四、影響服務效果的因素分析
五、收費服務禮儀的重要性
第二章、如何培養良好的收費優質服務意識（著重講）
一、醫院窗口收費員服務特點分析
（一）醫院窗口收費員的優質客戶服務
（二）優質客戶服務的四個基本階段
（三）醫院窗口收費員服務不良的表現及影響
（四）醫院收費員一線員工窗口規范化服務
（五）服務與修養的基本準則
二、工作態度
（一）我為什么而工作
（二）我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
（三）我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
（四）打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
三、轉變服務觀念、提高服務意識
（一） 什么是服務意識
（二）優質服務的標準
（三）如何塑造服務意識
（四）感恩文化的培養
第三章、醫院窗口收費人員服務語言禮儀
一、高效溝通技巧
（一）影響溝通效果的因素
（二）營造溝通氛圍
（三）高效引導技巧
（四）高效溝通原理
（五）溝通白金法則
（六）電話受理溝通禮儀與技巧
二、收費窗口常用服務文明用語訓練
（一）醫院基本收費服務用語
（二）醫院常用收費服務用語
（三）醫院主要節假日情景用語
（四）醫院收費服務禁語
第四章、患者抱怨投訴處理禮儀
（一）患者抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）10種錯誤處理患者抱怨的方式
（四）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
（五）患者抱怨及投訴處理的四步驟
（六）收費窗口服務禮儀現場實操與指導
