對象
各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員
目的
提升溝通能力
內容
職場高效溝通
一、了解溝通
（一）溝通概念和原則
（二）溝通的種類：
（1）55/38/7定律
（2）語言溝通
（3）非語言溝通
（三）溝通的元素及應用技巧
（1）輸出
（2）接收
（3）信息
（4）渠道
（5）譯碼
（6）背景
二、溝通的流程及技巧
（一）資料收集
（1）觀察及方法
（2）聆聽及方法
（二）澄清事實
（1）詢問：5W2H
（2）求證：確認和反確認
（三）同步
（1）模仿
（2）認同
（四）同理心
（1）換位思考
（2）驗證
三、職業素養養成
（一）情緒壓力管理的方法
（1）案例：踢貓效應
（2）溝通中的30%與70%
（二）學會把握有聲語言
（1）擁有正確的聲音形象
（2）控音美化的技巧
（3）學會制作語言“三明治”
（三）開啟無聲顯示器
1、微笑
2、目光
3、手勢訓練：服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
4、站姿訓練
5、走姿訓練
6、坐姿訓練
7、蹲姿訓練
8、鞠躬禮
9、電話、電梯、握手禮儀訓練、
10、別讓小動作出賣了你
四、總結與回顧
