關(guān)懷備至 服務(wù)為先

課程大綱

【課程背景】

醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性的培訓(xùn)。《黃帝內(nèi)經(jīng)》有云：“醫(yī)患相得，其病乃治”。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。

? 怎樣把患者放在首位，**大限度為患者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足患者生理、心理需求？

? 如何以禮儀為著手點(diǎn)，使患者感受到信賴感和溫暖感，從而改善同事間、醫(yī)患間的關(guān)系？

? 如何本著“患者**”的原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)？

? 怎樣樹立醫(yī)護(hù)工作者形象，增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識(shí)，端正醫(yī)護(hù)管理服務(wù)態(tài)度？

? 如何提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象？

就是目前醫(yī)務(wù)工作者面臨的問題，也是本課程的內(nèi)容所在。

本課程還原醫(yī)務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出醫(yī)護(hù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決醫(yī)護(hù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題，使醫(yī)護(hù)人員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、人性化。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，已意識(shí)到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對(duì)醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床**線與病人接觸**多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要課程。

【課程收益】

? 掌握醫(yī)護(hù)禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，56個(gè)知識(shí)點(diǎn)；

? 掌握醫(yī)護(hù)人員在三種醫(yī)療場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握醫(yī)務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；

? 提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象；

? 團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場(chǎng)景教學(xué)，實(shí)用落地。

【課程對(duì)象】醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、辦公室主任、科室主任、醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、藥劑師等醫(yī)務(wù)工作者。

【課程時(shí)間】6~12小時(shí)

【課程大綱】

一、如何理解醫(yī)務(wù)服務(wù)內(nèi)涵？

1、何為服務(wù)

2、服務(wù)的三個(gè)層次

? 提供規(guī)范服務(wù)

? 理解患者需求

? 重視就醫(yī)體驗(yàn)

3、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念

? 古代醫(yī)患關(guān)系

? 現(xiàn)代信任危機(jī)

? 目前醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?/p>

? 提倡的醫(yī)患溝通關(guān)系

方法：醫(yī)患小游戲

二、什么是醫(yī)務(wù)禮儀？

1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬間展開

2、在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開

三、醫(yī)護(hù)人員如何**形象管理贏得患者信賴？

1、醫(yī)生形象要求

? 淡妝

? 專業(yè)度

? 協(xié)調(diào)

? 首飾、指甲、頭發(fā)

? 口罩佩戴

2、護(hù)士形象要求

? 護(hù)士帽佩戴

? 飾品禁忌

? 衣著禁忌

? 指甲要求

? 鞋襪要求

資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院

四、醫(yī)護(hù)人員如何**儀態(tài)拉近醫(yī)患距離？

1、醫(yī)護(hù)儀態(tài)禮儀要求

2、醫(yī)生儀態(tài)禮儀

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 手勢(shì)

? 表情

? 洗手操七部曲

3、護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀

? 站姿

? 走姿

? 坐姿

? 手勢(shì)

? 表情

? 治療盤

? 醫(yī)藥車

? 文件夾

? 端茶、遞物

4、引導(dǎo)攙扶

方法：小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)

五、醫(yī)務(wù)崗位如何展現(xiàn)禮儀之美？

1、門診窗口崗位訓(xùn)練

2、導(dǎo)醫(yī)崗位訓(xùn)練服務(wù)五部曲

? 站姿

? 遞物

? 按號(hào)

? 溝通

? 引領(lǐng)

3、醫(yī)生崗位流程實(shí)訓(xùn)

? 聽

? 說

? 觀

? 觸

六、醫(yī)護(hù)人員如何與患者進(jìn)行有效溝通？

1、溝通的語言技巧

? 善于講

? 善于聽

2、常用禮節(jié)語言

3、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例

4、調(diào)查醫(yī)患投訴分類

? 非語言行為

? 語言行為

? 交談內(nèi)容

? 人員態(tài)度

5、醫(yī)患溝通技巧

方法：模擬展示