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了解服務(wù)本質(zhì)樹立服務(wù)意識 提升服務(wù)技能和客訴處理能力
一、什么是服務(wù) | 1、你為顧客提供的是什么 |
2、如何讓顧客滿意 | |
3、顧客有哪些需求 | |
4、我們該具備什么 | |
二、職業(yè)化形象 | 1、儀容儀表 |
2、儀態(tài) | |
3、禮節(jié) | |
三、服務(wù)表情訓(xùn)練 | 1、眼神 |
2、微笑 | |
四、服務(wù)用語 | 1、“七聲十字” |
2、寒暄 | |
3、稱呼 | |
4、道歉 | |
5、文明服務(wù) | |
五、接打電話 | 1、接電話的流程 |
2、打電話的流程 | |
3、電話禮儀與技巧 | |
4、模擬演練 | |
5、如何應(yīng)對六大狀況 | |
六、客訴處理 | 1、你遇到過哪些難伺候的顧客 |
2、顧客為什么難伺候 | |
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來 | |
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計 | |
5、顧客投訴如何挽回 | |
6、如何傾聽 | |
7、遇到無理取鬧的該怎么辦 | |
8、服務(wù)的高境界 |
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