《金牌服務(wù) 從“心”開始——客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)》

金牌服務(wù) 從“心”開始——客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
客戶是企業(yè)的經(jīng)濟來源，一個企業(yè)如果沒有足夠的客戶量支撐是不可能做大做強的，所
以說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源，而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口
，肩負著建立兩者的良好聯(lián)系的關(guān)鍵作用，這就需要企業(yè)一定要做好客戶服務(wù)工作，優(yōu)
質(zhì)、完善的服務(wù)能給新客戶留下良好的印象，能增加新客戶選擇購買企業(yè)產(chǎn)品的機率，
能讓老客戶越來越忠誠并給企業(yè)帶來更多的新客戶，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與
發(fā)展。因此不斷提高服務(wù)窗口人員的專業(yè)素質(zhì)、個人修養(yǎng)已成為企業(yè)的必修課。

課程目標：
本課程以提升客戶服務(wù)技能為核心，通過講述客戶服務(wù)的方法和技巧，使學(xué)員學(xué)會與如
何與客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶解決疑難問題，提高客戶滿意度，增加客戶對企
業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業(yè)員，相關(guān)人員
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱
第一講：留住客戶，才能讓客戶記住你
一、開場白：讓客戶留下的首要條件
1.選擇你的開場白，讓客戶停留
2.常見的錯誤開場白解析
3.給客戶一個留下的理由
二、永遠站在客戶的立場想問題
1.學(xué)會傾聽
2.照顧到客戶的感受
3.想客戶所想，急客戶所急
三、服務(wù)無小事，態(tài)度是關(guān)鍵
1.面對新老客戶，態(tài)度要一致
2.沒有立即消費的客戶，前后態(tài)度要一致
3.不同類型的客戶，靈活對待
案例分享：一杯水帶來的一個忠誠客戶

第二講：服務(wù)客戶的過程，展現(xiàn)出不一樣的你
一、體現(xiàn)專業(yè)，做客戶眼里的專家
1.專業(yè)體現(xiàn)
2.利益驅(qū)使
3.行動說服
二、變客為友的策略
1.學(xué)會關(guān)心客戶的家人
2.急客戶所急，想客戶所想
3.制造話題，引導(dǎo)消費
三、你的言行代表你的品質(zhì)
1.不詆毀同行
2.承諾要兌現(xiàn)
3.時刻尊重客戶
案例解析：一句不該說的話丟掉了一個客戶

第三講：客戶購買你產(chǎn)品的理由
一、客戶信任是前提
1.找到和客戶的相同點
2.善于傾聽，了解客戶需求
3.關(guān)注細節(jié)，小事不隨便
二、“物超所值”是理由
1.用產(chǎn)品質(zhì)量說話
2.公平合理的標價
3.產(chǎn)品之外的增值服務(wù)
三、售后服務(wù)要到位
1.退貨換貨，商家誠信度的展現(xiàn)
2.沒有麻煩的客戶，只有不到位的服務(wù)
實操演練：小組分角色演練打動客戶帶來的銷量

第四講：如何成功打造客戶的忠誠度
一、客戶滿意才能再消費
1.超越客戶期望，感動客戶
2.主動提供客戶感興趣的新信息
3.找到和客戶的相同點
二、妥善應(yīng)對客戶的不滿意
1.不與客戶爭論
2.真誠致歉
2.以感激的心態(tài)面對客戶的投訴
3.及時處理解決客戶面臨的問題
4.委婉解釋與顧客之間發(fā)生的誤會
三、了解周邊的客戶群體
1.服務(wù)特殊客戶要用心
2.客戶消費習(xí)慣記心頭
3.適時促銷須跟進
小組討論：小區(qū)促銷如何有效創(chuàng)收

第五講：制定客戶服務(wù)體系標準
1.制定服務(wù)基礎(chǔ)管理
2.客戶群分類、建檔、定期回訪
3.客戶意見反饋、處理流程

課程總結(jié)
1.知識要點回顧
2.學(xué)員提問與解答
結(jié)束語：化客為友，銷量從服務(wù)中來