“用心服務，傾聽投訴”
直面商業購物中心客服管理及投訴困惑
要想脫穎而出、接受強化培訓、現場面對現場、在于實戰經驗
技能管理提高、領會實戰經驗、回顧展開工作、得心應手熟練
努力在于訓練、功勞在于實現、個人價值提高、成長迅速見效
課程內容
靠什么才能使企業在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的服務性企業可能有自己不
同的答案。有的服務性企業認為是商品。但在今天，僅僅靠優良的商品質量已不能吸引
更多的顧客，因為，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客做出購買決策的唯一依據，
各服務性企業之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。
企業再沒有別的辦法了嗎?如果市場上的所有企業都提供同樣高質量的商品，又都向
顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家企業如何才能脫穎而出呢?出
路就在于塑造一個強勢企業并長久管理它!但塑造并管理好一個服務性企業的最薄弱的環
節在哪里呢?實踐證明，是顧客服務，即增值銷售。因此，全方位服務是二十一世紀塑造
強勢服務性企業，從而獲得競爭優勢，保持長期發展的最有效手段，樹立這種理念并建
立全方位服務管理體系也就成為當今企業一個急迫的任務。
核心內容一、服務是什么？
1、服務這個概念？
不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消費在很大程度上是同時進行的。
2、服務體系最基本的分類哪幾個部分？
經銷服務和生產服務屬于“商品導向型服務”
社會服務和個人服務屬于“消費導向服務”
3、服務的定律是什么？
在服務過程中，服務交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務提供者與服務消費者的
接觸帶有強迫的性質，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不得以其個人好惡為轉移
，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。
核心內容二：顧客的概念及權益
1、顧客是什么？
顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？
2、顧客的權益
安全權 知情權 選擇權 公平權 尊重權
3、服務體系的基本構成？
禮 貌 態 度 專業知識 業務動作
4、禮貌的表現形式
員工形象 店面形象 語言 禮儀
5、禮貌服務規范
6、基本服務用語
7、基本服務程序
8、積極的工作態度
9、如何熱情服務？
10、回答顧客問詢時要注意
核心內容三：為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴
1. “投訴”的定義
(一）有期望才有投訴
我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對于某企業的信賴與期待，同時也是該企業的弱點
所在。
（二）顧客投訴的原因
顧客為什么要投訴呢？（服務水準不統一）
a) 企業希望提供的服務水準
b) 企業能夠提供的服務水準
c) 企業實際提供的服務水準
d) 顧客感受到的服務水準
e) 顧客期望得到的服務水準
(三)顧客投訴的常見類型：
1、提供的商品不良
（1）品質不良
（2）商品標示不清楚
如果經營者在售賣時，對產品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現問題，
經營者（商場）應負有一定的責任。
← 2、提供的服務不佳
(1)營業員的服務方式欠佳
接待慢、搞錯排隊順序
缺乏語言技巧
不理顧客需求和偏好
商品相關知識不足
(2)營業員的服務態度欠佳
(3)營業員自身的不良行為
2. 如何預防投訴的發生
1. 銷售優良產品。
2. 提供良好服務
（3）注意經營場所安全設施。
核心內容四： 顧客抱怨及投訴處理
現代市場競爭中，許多企業在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場
競爭焦點愈來愈集中在企業提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成
為企業市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業創造更多銷售促進
機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。
1、顧客抱怨？
2、顧客抱怨處理程序？
3、你不該這樣？？？
4、抱怨及投訴處理的原則？
5、抱怨及投訴處理要點？
6、處理投訴的具體方法和方式
a) 如何接受顧客投訴
b) 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點
c) 處理顧客投訴簡單應對方法
7、處理投訴十項金科玉律
A、承擔責任
B、控制自己情緒
C、細心傾聽
D、禮貌道歉
E、表示體恤
F、切勿爭執
G、專注在問題上， 不是投訴者的行為
H、明了客戶需要
I、行動快并通知客戶進展
J、提供適當協助
核心內容五：如何提高服務意識
如何提高服務性企業的服務意識時，首先應該提出問題服務性企業的服務應該怎么做
？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，服務性企
業要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，
不要給客戶不想要的東西，服務性企業要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會
不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證
提供給客戶任何資料的準確性。
問題1、為什么說服務性企業要積極主動服務客戶？
問題2、為什么說服務性企業要做好常規服務再做增值服務？
問題3、為什么說服務性企業要不斷的進步不斷的提供更好的服務？
問題4、為什么說服務性企業客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？
問題5、為什么說服務性企業要預先考慮顧客需求？
問題6、為什么說服務性企業質量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說服務性企業要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務？
問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、服務性企業優質服務具體內容是什么？
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核心內容六：服務者“心態決定一切”—— 服務之靈魂
目前很多服務性企業都仍忽視競爭的另一大焦點-
服務競爭。作為服務性企業內部營銷管理的重點,提高服務質量成為服務性企業求勝的長
久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。
服務性企業要激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務
為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上
提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。
1、致服務行業工作者的一段話
2、服務核心的概念
3、學習服務工作
4、學好服務工作
5、了解自己 ，認識自我
6、我們應有的心態
7、消積的心態？？？
8、自制的“7個C”………
■案例”迪斯尼服務案例”互動分析學習
