對客情緒管理與溝通

課程背景

在我們?nèi)粘５纳钪校S多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問題，至今仍對情緒的重要性認(rèn)識(shí)不足，把情緒僅僅看作是一種無關(guān)緊要的、暫時(shí)的精神狀態(tài)， 然而人是一種感情動(dòng)物，人的思維、對事情的處理常常會(huì)受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問題，不僅會(huì)影響個(gè)人工作績效，影響對客的態(tài)度與溝通，甚至?xí)绊懻麄€(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。 在面對客戶時(shí)，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點(diǎn)不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具，把復(fù)雜的東西簡單化，更加容易操作落地

課程大綱

【課程背景】

在我們?nèi)粘５纳钪校S多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問題，至今仍對情緒的重要性認(rèn)識(shí)不足，把情緒僅僅看作是一種無關(guān)緊要的、暫時(shí)的精神狀態(tài)， 然而人是一種感情動(dòng)物，人的思維、對事情的處理常常會(huì)受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問題，不僅會(huì)影響個(gè)人工作績效，影響對客的態(tài)度與溝通，甚至?xí)绊懻麄€(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。

在面對客戶時(shí)，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點(diǎn)不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具，把復(fù)雜的東西簡單化，更加容易操作落地。

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、 對客服務(wù)認(rèn)知

1. 如何做好客戶的滿意度

（1） 客戶滿意度公式

（2） 服務(wù)過程中的峰終體驗(yàn)

2. 溝通的70%定律

3. 什么才是好的客戶

二、 認(rèn)知情商、情緒

1. 什么是情商(情商測試)

2. 什么是情緒？

3. 情緒的基本要素

4. 情緒產(chǎn)生的原因

5. 情緒的傳遞方法

二、管理自己情緒的方法

u 思維篇——如何冷靜思維

（1） 培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)

（2） 增強(qiáng)心靈彈性

（3） 找出界定問題的工具

（4） 接受事實(shí)的智慧

u 關(guān)系篇——如何運(yùn)用人際關(guān)系

（1） 男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關(guān)系

（2） 不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）

u 體能篇——如何保持精力體力

（1） 運(yùn)動(dòng)的秘密

（2） 飲食與情緒壓力

（3） 興趣愛好與壓力

u 環(huán)境篇

三、如何影響、管控客戶情緒保持穩(wěn)定溝通

1、 識(shí)人知心相面

2、 認(rèn)知客戶情緒失控的原因

3、 用情緒感染身邊人：微笑

4、 傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）

5、 共情溝通四步法安撫對方情緒

6、 牢記溝通目標(biāo)，創(chuàng)造良好體驗(yàn)

7、 對客溝通中態(tài)度是情緒的滅火器

【課程寄語】

客戶的情緒可能就是一種感覺，可以是一種爽，可以是一種癢，也可以是一種痛，全部被滿足就爽，部分被滿足就是癢，不被滿足就痛。真正讓你生氣的其實(shí)不是客戶，而是你自己。換一個(gè)角度看問題，你將看到的是不一樣的客戶和真實(shí)。