《窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧》

《窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧》
課 程 大 綱 【課程背景】人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。——荀子
禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，職業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的名片，禮儀是職業(yè)形象的外在表現(xiàn)。良好的窗口服務(wù)和職業(yè)形象離不開得體的禮儀規(guī)范。政務(wù)商務(wù)場(chǎng)合中，禮儀是展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度與魅力、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化能力和整體素質(zhì)的前提。沒有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù)，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。
【課程思路】以專業(yè)講授、模擬操作為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“形象、行為、態(tài)度、互動(dòng)”四步課程設(shè)計(jì)原則，重點(diǎn)講授形象禮儀、政務(wù)會(huì)見禮儀、座次禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、辦公室禮儀、 涉外禮儀。
【課程目的】 1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌； 3、通過培訓(xùn)使企業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中； 4、通過培訓(xùn)樹立企業(yè)團(tuán)隊(duì)良好的儀容儀表形象，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象。【部分案例】：
1、全省黨政系統(tǒng)行政管理職業(yè)化能力高研班 四川省委黨校；
2、四川省企業(yè)行政管理人員高研班 四川省企業(yè)聯(lián)合會(huì)
3、全省人社局長(zhǎng)政務(wù)管理與創(chuàng)新實(shí)務(wù)研修班 四川省人社廳
4、國(guó)有企業(yè)管理人員崗位能力高研班 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、省國(guó)資委
5、成都市企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證研修班 成都市工商聯(lián)
6、中高級(jí)人才職業(yè)化能力高級(jí)研修班 成都人才市場(chǎng) 
【授課方式】：
幽默風(fēng)趣、邏輯清晰、案例研討、精彩點(diǎn)評(píng)、針對(duì)問題展開剖析式講授，將案例融入實(shí)踐課程，加強(qiáng)管理者技能實(shí)操訓(xùn)練、小組討論與行動(dòng)學(xué)習(xí)式分享相結(jié)合，體驗(yàn)式執(zhí)行，以實(shí)效落實(shí)為主。
【課程對(duì)象】：
企業(yè)窗口部門工作人員、辦公室接待人員、行政服務(wù)人員。
【授課時(shí)長(zhǎng)】：
1天(6小時(shí))或2天（12小時(shí)）
【課程大綱】 第一部分 窗口人員服務(wù)意識(shí)篇模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊四：窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
模塊五：窗口服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、窗口服務(wù)基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
第二部分 窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇
模塊一：窗口人員行為舉止篇1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心 技 體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：窗口人員禮儀著裝篇1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7、女士?jī)?yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠(chéng)14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場(chǎng)風(fēng)度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備
第三部分 窗口人員溝通技巧訓(xùn)練篇1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
模塊一：通過訓(xùn)練窗口人員要達(dá)標(biāo)1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力模塊二：窗口人員接待禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練