《如何應對客戶投訴》
一、 心態篇（改變心態、自我提高）
**講 心態決定高度
u 空杯的心態
u 學習的心態
u 老板的心態
u 積極的心態
u 主動的心態
u 包容的心態
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二章 投訴員的個人修養與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務語言禮儀
u 內在修養與業務知識的掌握
三、 實戰技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講? 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時以請求型與對不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權
第四講? 詢問技巧五原則
u 問題表設計與運用
u 不連續發問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進的詢問方式
u 詢問顧客關心的事
第五講 應對難纏的顧客(案例分析與點評)
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應對方法
u 難以應付的顧客
第六講? 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調節
第八講? 與顧客保持良好互動
u 基本應對用語
u 好的關系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運用科技
第九講 如何應對媒體記者及政府人員
u 特定發言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉移公眾視線法
u 時效性拖延法
第十講：學員提問、現場互動
