培訓對象
中層管理者
課程收獲
了解服務管理者的角色定位，建立卓越服務的心態
? 掌握滿足、管理和控制顧客期望的方法和技巧
? 掌握管理服務現場環境、設備等實物的方法和技能
? 掌握管理員工態度和行為的方法和技能
? 掌握管理現
課程大綱
第一章：改變觀念：卓越服務理念
1. 服務和服務管理的本質內涵
2. 我們離卓越服務有多遠
3. 態度決定了顧客的滿意與忠誠
4. 服務管理者的定位：5項職責
5. 服務管理者的角色到位
? 帶頭作用，以身作則
? 和團隊一起前進
? 克服舊的管理習慣
? 定規矩、定方法
? 教練與授權
? 獎懲分明
第二章：掌握本質:服務管理的致勝三角形
1. 服務現場管理的特點
2. 服務管理的八大問題
3. 服務管理的致勝三角形
? 管人
? 管事
? 管物
第三章：管理顧客：期望和感知
1. 客戶的價值層次
? 客戶需求層次和期望的階梯
2. 企業運用
? 小組討論：您企業的顧客期望是什么？
? 小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務
3. 客戶的期望和感知
? 顧客期望的由來
? 感知覺包括的兩大要素
4. 服務的真實瞬間
? 期望和感知的差距
? 認知和事實哪個更有影響力
5. 企業運用
? 列出您工作中的顧客關鍵感知點
6. 管理和控制顧客的期望
第四章：管理環境：服務環境、設備、物品
1. 服務就在現場
2. 管理者對現場一定要敏感
3. 服務現場分析方法
4. 推行6S
第五章：人員管理：服務態度和技能
1. 員工發展的四個階段
2. 應對不同階段員工的方法和技能
3. 如何提高員工的責任感和積極性
? 培養員工的職業化素質
? 滿足員工需求燃起工作動力
? 贊揚和激勵員工
? 該放手時就放手
? 建立好的工作氛圍和服務文化
4. 如何培養和提高員工的能力
? 流程、制度規范員工的行為
? 成為一名好教練
5. 用績效杠桿管理員工
6. 同員工的溝通技巧
第六章：事件管理：投訴和突發事件管理
1. 應對客戶投訴的步驟及技巧
? 情緒控制
? 同感聆聽的技巧
? 承認的表述（回答的技巧的運用）
? 征求:詢問（詢問的技巧的運用）
? 解決（解決問題的技巧的運用）
? 積極收尾（留住客戶的技巧的運用）
? 不同投訴客戶的分析和應對
? 管理者在投訴處理中的禁忌
2. 突發事件管理
? 安全事件
? 顧客間事件
第七章：重在執行：服務現場管理技巧落地
1. 明確的現場管理目標
2. 制定行動計劃
3. 團隊的協作和內部保障
4. 利用每一天，實現完美現場管理
5. 走動管理
6. 建立服務文化
