培訓對象
中層管理者
課程收獲
服務態度就是人生態度
? 如何實現輕松讓客戶滿意并忠誠
? 影響顧客的感知和行為
? 訓練客戶服務技巧
課程大綱
第一章：服務與卓越服務，滿意與忠誠
1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客
2. 回顧服務和客戶的定義
? 服務和顧客的定義
? 我們離卓越服務有多遠
3. 客戶的滿意與需求
? 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
? 客戶滿意與客戶忠誠
第二章：客戶的期望和感知
1. 客戶需求層次和期望的階梯
2. 客戶的期望和感知
? 顧客期望的由來
? 感知覺包括的兩大要素
3. 服務的真實瞬間
? 期望和感知的差距
? 認知和事實哪個更有影響力
第三章：服務的內心修煉：卓越服務心態
1. 微笑是永遠的魅力
? 微笑是生活態度
? 微笑是對職業的尊重
2. 微笑服務的秘訣
? 誰偷走了你的微笑
? 心情五部曲：如何調解壓力和心情
? 情緒控制：對自己的情緒負責
3. 服務的內心修煉：卓越服務的八大心態
? 測試：你的服務心態如何？
? 錄像：讓客戶感動的員工
? 心態變革的行動計劃
第四章：服務實戰技巧
1. 小組討論：你最成功的服務？你最不成功的服務？
? 成功的原因是什么？失敗的原因是什么嗎？
? 差距在哪里？
2. 活動：你如何對待客戶
? 口氣比力氣大：說的和做的一樣嗎？
3. 服務技巧的核心：EQ溝通
? 愉悅自己，愉悅他人
? 差異化服務體驗的是情緒和感覺
? 說—讓別人愉悅的說話方式
– 用顧客喜歡的方式說話
– 技巧：情緒的模仿
– 技巧：差異處理
? 問—知道客戶真正想要的
– 開放式與封閉式問題方法
– 蘇格拉底提問技巧
– 解決方案就是問題中
? 聽—同感聆聽進入他人頻道
– 聽出心中的情緒更重要
– 聽后的有效回應
– 同感聆聽的3R技巧訓練
4. 為客戶提供獨特的服務體驗
? 觀念差異化：身隨心動
? 反應差異化：速度決定結果
? 手段差異化：創新永無止境
? 專業差異化：成績感動顧客
? 承諾差異化：一言九鼎、說到做到
第五章：角色扮演（學習效果現場應用）
1. 角色觀察單
2. 點評及改進
