教授您客服團隊培育機構的創新，適合客戶服務管理體系的構建，客戶服務績效的提高。通過對航空、電信、金融等行業領軍企業的深刻分析，發現客戶服務管理與創新的利弊及提升方法；通過案例討論，掌握客戶服務最新的手段，強化客戶服務團隊的管理和培訓，進而提升企業的服務競爭力，為建立五星級客戶服務體系尋找出路。
一、更卓越的績效
1、將服務聚焦于價值客戶
2、優質客戶的三項標準
3、客戶金字塔策略
4、能不能對客戶說不
5、服務績效管理的12個變量
二、更可靠的信譽
1、履行服務質量承諾
2、提高服務性價比 沙盤：設計與發現
3、佳服務組合設計 沙盤:服務為何費力不討好
三、更敏捷的反應
1、客戶關系七項監測指標
2、客戶服務七步流程 沙盤:服務流程差在哪?
3、投訴處理的四項原則
四、更滿意的體驗
1、客戶五步成長路線圖
2、讓服務觸點成為亮點
3、客戶滿意度之環
4、客戶忠誠度之錨 沙盤：客戶停泊在誰的港灣
五、 更專業的平臺
1、服務競爭的四大平臺
2、設計專業的服務方案
3、客戶服務四類標準
4、給標準更要給標桿
5、標桿管理五步法
六、更精專的服務團隊
1、因為專業,所以卓越
2、督導法:推進持續改善
3、案例法:復制成功經驗
4、競賽法:創造超常業績
