服營(yíng)融合 客戶增值 ——基于客戶心理把控條件下的客戶關(guān)系拓展與維系

第一模塊：大客戶經(jīng)理基本認(rèn)知

? 大客戶銷售中失敗的格言

ü 堅(jiān)持就是勝利

ü 拒絕是銷售的開始

ü 學(xué)銷售先做人

? 大客戶銷售的特點(diǎn)

ü 大客戶銷售面臨多人決策

ü 大客戶銷售采購(gòu)周期長(zhǎng)

ü 大客戶銷售的采購(gòu)金額大、決策風(fēng)險(xiǎn)大

ü 大客戶銷售中，客戶決策時(shí)銷售人員通常不在場(chǎng)

? 銷售模式的演變與選擇

ü 傳統(tǒng)銷售模式——注重銷售技巧

ü 顧問式銷售模式——注重價(jià)值引導(dǎo)

ü 體驗(yàn)式銷售模式——注重價(jià)值展現(xiàn)

ü 融合式銷售模式——注重價(jià)值創(chuàng)造

? 大客戶營(yíng)銷的“道”與“術(shù)”

ü 不打無準(zhǔn)備之仗

ü 知己

2 銷售目標(biāo)確定

2 銷售資源確定

2 銷售流程確定

2 銷售節(jié)點(diǎn)確定

ü 知彼

2 客戶流程確定

2 客戶節(jié)點(diǎn)確定

2 客戶決策結(jié)構(gòu)確定

2 客戶關(guān)注點(diǎn)確定

2 客戶影響度確定

 討論：銷售是藝術(shù)還是技術(shù)？

? 大客戶營(yíng)銷的常見錯(cuò)誤意識(shí)

ü 拿客戶當(dāng)上帝

ü 欺騙客戶

ü 過度承諾

ü 過于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品

ü 大客戶銷售憑關(guān)系

ü 搞定一個(gè)人就能搞定整件事

? 大客戶營(yíng)銷應(yīng)該樹立的觀點(diǎn)

ü 客戶買的不僅是產(chǎn)品，還有變化

ü 銷售不是賣，而是幫客戶買

ü 銷售是與客戶達(dá)成雙贏

? 消費(fèi)時(shí)代的變遷

ü 理性消費(fèi)時(shí)代

ü 感性消費(fèi)時(shí)代

ü 感情消費(fèi)時(shí)代

討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？

? 營(yíng)銷與銷售之間的關(guān)系

ü 技巧與策略

ü 需求前與后

ü 產(chǎn)品與方案

ü 錦上添花與欲取先予

ü 銷工作的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)

第二模塊：客戶基本心理與人脈搭建

?  常識(shí)性購(gòu)買心理分析

ü 從眾心理

ü 虛榮心理

ü 逆反心理

ü 猜忌心理

ü 饋贈(zèng)心理

ü 獵奇心理

? 什么是人脈？

ü 血緣人脈

ü 地緣人脈

ü 業(yè)緣人脈

? 人脈搭建與經(jīng)營(yíng)五原則

ü 互惠原則

ü 誠(chéng)信原則

ü 互賴原則

ü 分享原則

ü 堅(jiān)持原則

? 與大客戶的四種溝通狀態(tài)

ü 無話可說

ü 直說官話

ü 有效談話

ü 無話不說

? 決策者約見的準(zhǔn)備

ü 基本信息

ü 案例信息

ü 公司戰(zhàn)略

? 決策者約談話題選擇

ü 價(jià)值

ü 愿景

ü 差異性

ü 標(biāo)桿

練習(xí)：（1）客戶接觸贊賞；（2）決策者約見演練

第三模塊：客戶經(jīng)理營(yíng)維護(hù)能力提升

? 導(dǎo)語(yǔ)：客戶為什么選擇我們產(chǎn)品

ü 解決問題

ü 追求感受

? 大客戶的基本特征

ü 生活習(xí)慣

ü 消費(fèi)習(xí)慣

ü 交際習(xí)慣

ü 產(chǎn)品需求

? 何為”融合式營(yíng)銷“

ü 服務(wù)

ü 營(yíng)銷

ü 服務(wù)營(yíng)銷

ü 融合式營(yíng)銷

? 建立卓越的客戶營(yíng)維理念

ü 活力

ü 主動(dòng)

ü 專業(yè)

ü 敏銳

? 明確與客戶接觸的目的

ü 初次接觸聯(lián)系

ü 信息收集面談

ü 業(yè)務(wù)活動(dòng)推薦

ü 常態(tài)走訪維系

ü 產(chǎn)品計(jì)劃說明

? 常態(tài)走訪維系的內(nèi)容

ü 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量提升；

ü 集團(tuán)單位業(yè)務(wù)辦理及需求；

ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異動(dòng)情況信息；

ü 收集終端服務(wù)需求；

ü 針對(duì)前期維系活動(dòng)的建議；

ü 信息化產(chǎn)品營(yíng)銷與維護(hù)

? 電話預(yù)約基本要點(diǎn)

ü 電話預(yù)約的目的

ü 預(yù)約技巧準(zhǔn)備

ü 預(yù)演預(yù)約理由

ü 預(yù)演各種結(jié)果處理方法

ü 電話預(yù)約的流程

? 接觸前的物料準(zhǔn)備

ü 有效的產(chǎn)品資料

ü 客戶見證資料

ü 相關(guān)協(xié)議及單證

ü 聯(lián)絡(luò)感情的小禮物

ü 名片、筆記本

ü 個(gè)人物品及其他

ü 書寫流利的筆

ü 還需要什么？

 小練習(xí)：客戶初次接觸拜訪

第四模塊：大客戶維系有效工作模式建立與工具使用

? 討論：如何在新形勢(shì)下大客戶

ü 建立集團(tuán)及中高端年度營(yíng)維系統(tǒng)

ü 建立嚴(yán)密的集團(tuán)陣地競(jìng)爭(zhēng)“防線”

ü 提升所轄集團(tuán)資料信息深度和廣度

ü 開展計(jì)劃性的集團(tuán)內(nèi)部營(yíng)維服務(wù)

? 工作計(jì)劃與執(zhí)行閉環(huán)管理

ü 核心目標(biāo)

ü 工作計(jì)劃制定的要素

ü 工作計(jì)劃與執(zhí)行閉環(huán)要素模型

? 大客戶維系管理

ü 集團(tuán)客戶年度維系管理

ü 中高端年度維系管理

ü 集團(tuán)核心成員梳理

ü 集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)查登記管理

? 客戶維系理念