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3課時 | 第一模塊：互聯網移動化趨勢下服營現狀解讀 ? 通信行業發展歷程解析 ü 市場培育階段 ü 市場擴張階段 ü 市場保有階段 ü 流量運營階段 ü “4G”深化階段 討論：什么是流量運營？ 流量運營階段通信運營商將扮演什么角色？ ? 不謀而合 三力合一 ü 運營商的發展策略——整合產業鏈資源，將最好的互聯網服務引入到手機上 ü 互聯網企業的發展策略——將優秀的桌面互聯網產品和服務移動化 ü 終端廠商的發展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯網服務能力 ? 只有4G才能形成移動互聯網 ü 4G網絡的特點 2 開放性 2 互動性 2 大數據 ü 移動互聯的條件 2 智能終端 2 移動寬帶 2 云計算的IT平臺 討論：4G與移動互聯網的密切關系？ ? 移動互聯技術發展的四大驅力 ü 網絡升級 ü 終端升級 ü 網聯升級 ü 需求升級 ? 移動互聯網發展帶來的服務壓力 ü 語音與短彩信業務的大幅度下滑 ü 客戶習慣互聯化 2 終端用戶非語音化 2 行為習慣碎片化 2 行為習慣社交化 2 需求特征多元化 ü 運營商思路營銷化 2 營銷平臺多元并交叉化 2 營銷重點轉移并移動化 2 營銷模式網絡化 2 競爭環境復雜化
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4課時 | 第二模塊：外包渠道商角色定位思考 ? 管理者本質解析 ü 管理什么 ü 為什么管理 ü 如何才能管理 ü 管與理的關系梳理 ? 客服管理工作定位 ü 效率提升是終極目標 ü 效率的二分法——速度與質量 ü 指導監控的前提是了解 ü 了解的前提是數據占有與比對 ? 外包渠道商的角色認知分析 ü 創業者 ü 守業者 ü 合作者 ü 協作者 ü 打工者 ? 外包服務商的服務意識分析 ü 利潤導向化 ü 利益中心化 ü 意識附著化 ü 服務任務化 ü 成本固著化 ? 服營轉化對于外包渠道服營模式的沖擊 ü 顯性化走向隱性化 ü 簡單化走向復雜化 ü 短線化走向長線化 ü 線性化走向曲線化
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5課時 | 第三模塊：外包渠道商服務營銷模式重塑與管理 ? 讓外包渠道商找到利潤抓手 ü 目的是讓外包渠道商看到利益 ü 鐵三角理論 2 終端、應用和流量的融合性 2 融合性營銷的理論基礎 ? 向渠道商傳達利潤源泉落點 2 資費與政策 2 策劃與宣傳 2 規范與管理 2 服務與營銷 ? 塑造市場健康運營的機制與意識 ü 市場健康度的含義 ü 市場健康度的基本維度 2 意識流量化 2 渠道轉型化 2 終端智能化 2 策劃落地化 2 宣傳應時化 2 服務顯性化 2 營銷融合化 2 資費明朗化 2 提醒感知化 2 責任明確化 2 部門協同化 ? 讓渠道商樹立科學的服務營銷模式 ü 融合式營銷 ü 教育營銷 ü 體驗式營銷 ü 情景營銷 ? 以終端與應用為基座，建立健康的融合式營銷機制 ü 廳店布局合理化探討 ü 融合式營銷、教育式營銷理論基礎 ü 基于客戶動線的融合式流程 ü 提升外包渠道資費適配能力 ü 提升外包渠道產品解讀能力 ? 建立“4S”服務營銷閉環機制 ü 終端與套餐的選擇 ü 軟件下載 ü 技術支撐 ü 跟蹤服務 ? 建立“四三式”管理模式 ü 三查 2 查異動 2 查時刻 2 查工作計劃落實 ü 三定 2 定服務標準 2 定營銷流程 2 定考核方式內容 ü 三訪 2 適時回訪 2 基層渠道走訪 2 及時接待來訪 ü 三處理 2 處理“三訪”善后 2 處理突發性工作 2 處理例行工作 ? 外包渠道走訪管理的基本思路 ü 信息收集與分析 ü 實地走訪，關鍵信息確認 ü 發現問題，方案制定 ü 方案實施 ü 跟蹤反饋 ü 評估調整 ? 外包渠道現場走訪管理流程 ü 日常規范管理 ü 政策宣傳 ü 業務知識傳達 ü 績效業務指導 ü 培訓輔導 ü 宣傳策劃 ? 日常管理必備的六步要求 ü 制定統一的標準 ü 設定統一的目標 ü 明確起止時間 ü 指令簡單明了 ü 工作重點原則 ü 過程不斷關注 ? 人脈黏性，提升協同 ü 與外包渠道商溝通的四種狀態 2 無話可說 2 直說官話 2 有效談話 2 無話不說 ü 與外包渠道人脈運營的五大原則 2 互惠原則 2 誠信原則 2 互賴原則 2 分享原則 2 堅持原則 中國特色的人脈形態——圓 思考與分享： 外包渠道商在你的人脈圈處于何種角色？ 你在外包渠道商的人脈圈處于何種角色？ ü 外包渠道商協同性提升的四大平衡 2 利潤與工作的平衡 2 資源與公平的平衡 2 短期性與持續性的平衡 2 感性化與理性化得平衡 |
