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第一模塊：客戶存量經營的基本認知 ? 通信行業發展歷程解析 ü 市場培育階段 ü 市場擴張階段 ü 市場保有階段 ü 流量運營階段 ü “4G”深化階段 ? 全業務運營的四大階段 ü 業務捆綁 ü 業務融合 ü 終端融合 ü 網絡融合 ? 通信行業市場運營的“兩有”規則與“28”法則 ? 我們遭遇的機遇與壓力 ü 電信的固網優勢與深度捆綁 ü 聯通的借勢經營與蠶食策略 ü 移動的高端客戶流失與4G布局 ? 不謀而合 三力合一 ü 運營商的發展策略——整合產業鏈資源，將最好的互聯網服務引入到手機上 ü 互聯網企業的發展策略——將優秀的桌面互聯網產品和服務移動化 ü 終端廠商的發展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯網服務能力 ? “互聯網 ”帶來的流量沖擊 ü 互聯網移動化帶來流量需求大眾化 ü 網絡使用加強化 ü 終端使用方式多元化 ü 營銷渠道交織化 ü 信息互換對稱化 ? 移動互聯技術發展的四大驅力 ü 網絡升級 ü 終端升級 ü 網聯升級 ü 需求升級 ? 只有4G才能形成移動互聯網 ü 4G網絡的特點 2 開放性 2 互動性 2 大數據 ü 移動互聯的條件 2 智能終端 2 移動寬帶 2 云計算的IT平臺 ? 4G時代帶來生活變化 ü 網絡體驗的碎片化 ü 互聯活動的平民化 ü 生活內容的分享化 ü 消費行為的隨機化 ü 生活媒介的融合化 ü 通信終端的私密化 ? 生活內容多樣化帶來需求的變化 ü 終端要求更加智能化 ü 網絡要求更加穩定化 ü 平臺空間更加開放化 ü 流量需求更加多樣化 ü 資費要求更加廉價化 ü 私密空間更加安全化 ? 客戶保有的目的 ü 減少客戶離網 ü 提升客戶APRU值 ü 降低營銷成本 ? 消費時代的變遷 ü 理性消費時代 ü 感性消費時代 ü 感情消費時代 討論：這種劃分方式如何做靜態分析？ ? 營銷與銷售之間的關系分析 ü 看圖討論：營銷與銷售之間的聯系與區別 ü 技巧與策略 ü 需求前與后 ü 產品與方案 ü 錦上添花與欲取先予 ? 營銷工作的一個中心兩個基本點 ? 客戶忠誠度與客戶滿意度的關系
第二模塊：人脈經營與客戶保有 ? 什么是人脈？ ü 血緣人脈 ü 地緣人脈 ü 業緣人脈 ü 核心人脈 ü 緊密層人脈 ü 備用層人脈 ? 人脈搭建與經營五大原則 ü 互惠原則 ü 誠信原則 ü 互賴原則 ü 分享原則 ü 堅持原則 中國特色的人脈形態——圓 ? 客戶的類型分類 ü 安全敏感型 ü 價格敏感型 ü 服務敏感型 ü 品牌敏感型 專題一：中高端客戶保有 思考：什么是中高端客戶？ ? 大客戶價值評估 ü 顯性價值 ü 隱性價值 ü 社會價值 ? 捆綁類業務之粘性分析——業務模式 ü 分月返還 ü 保留預存 ü 大額預存 ü 較差補貼 ü 優惠協議 ü 擔保協議 ü 時間成本 ü 臺階獎勵 ? 中高端監控預警 ü 話務量監控 ü 消費值監控 ü 通話頻次監控 ü 異網呼叫監控 ü 異網客服電話監控 ü 手機終端監控 ü 被叫占比監控 ü 合約到期監控 ? 淺層次VIP客戶服務手段 ü 宴會上的觥籌交錯 ü 休閑時的閑情逸致 ü 外出時的悲歡與共 ü 遠離時的市場牽掛 ? 深層次VIP客戶服務手段 ü 積分的熱積月累 ü 文化的不斷共鳴 ü 情感的細水長流 ü 事業的相互幫助
專題二：“4S”服務營銷閉環構建 ? 4S營銷模式構建 ü Sale ü Soft ü Support ü Service ? 4S營銷團隊構建 ü Show ü Sales ü Survey ü Service 第三模塊：存量客戶價值增值與提升 ? 服務營銷核心概念 ü 融合式營銷 ü 教育營銷 ü 產品解讀能力 ü 體驗式營銷 ? 客戶需求定位 ü 明顯性需求 ü 隱蔽需求 ü 潛在需求 ? 產品價值探討 ü 衣服的價值 ü 汽車的價值 ü 手機的價值 ü 我們產品的價值？ ? 服務營銷中產品價值分類 ü 自然屬性價值 ü 社會屬性價值 ü 精神屬性價值 ? 服務產品價值的場景性 ü 場景的多樣性 ü 價值感知的場景性 ü 場景對于價值的擴大性 ? 客戶價值需求的把控 ü 產品價值特質分析的兩種思維 ü 產品“賣點”的把控 ü 產“買點”的把控 第四模塊：基于健康運營思路下的風險管控 ? 良性利潤與不良利潤 ü 一元利潤≠一元利潤 ü 良性利潤的涵義 ü 不良利潤的表現特征 ü 良性利潤的道德性分析 ü 不良利潤的危害 ü 不良利潤的來源分析 ? 市場健康度與健康營銷 ü 市場健康度的涵義 ü 健康營銷的與市場健康度的關系 ü 健康營銷與良性利潤的相關性 ü 良性利潤與推薦型客戶的相關性 ü 健康營銷—良性利潤—推薦型客戶的良性螺旋閉環 ? 建立“以客戶為中心”的發展戰略思路 ü 對客戶進行精準的價值定位 ü 承諾的實現性 ü 企業、員工、客戶利益的兼顧性 ü 客戶意見信息的暢通性 ü 客戶體驗的時進性 ? 建立以良性利潤為核心的健康營銷體系 ü 理清服務與營銷之間的關系 ü 建立服務與營銷的融合性 ü 融合式服務營銷機制的建立 ü 4S服務營銷體系的建立 ? 建立以客戶體驗為宗的多觸點機制 ü 品質與承諾的如一性 ü 人人客服，人人營銷 ü 與客戶的“戀愛法則” ü 客戶無小事 ü 沒有最好的員工，只有合適的員工 ü 傾聽和反饋是最有效動力 ü 刨根問底得真情 ü 需求欲望分兩邊 ü 待客如家人，服務不過頭 |
