客戶增值 風(fēng)險管控 ——4G 時代下的存量客戶保有與價值提升

第一模塊：客戶存量經(jīng)營的基本認知

? 通信行業(yè)發(fā)展歷程解析

ü 市場培育階段

ü 市場擴張階段

ü 市場保有階段

ü 流量運營階段

ü “4G”深化階段

? 全業(yè)務(wù)運營的四大階段

ü 業(yè)務(wù)捆綁

ü 業(yè)務(wù)融合

ü 終端融合

ü 網(wǎng)絡(luò)融合

? 通信行業(yè)市場運營的“兩有”規(guī)則與“28”法則

? 我們遭遇的機遇與壓力

ü 電信的固網(wǎng)優(yōu)勢與深度捆綁

ü 聯(lián)通的借勢經(jīng)營與蠶食策略

ü 移動的高端客戶流失與4G布局

? 不謀而合 三力合一

ü 運營商的發(fā)展策略——整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，將最好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)引入到手機上

ü 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展策略——將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)移動化

ü 終端廠商的發(fā)展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力

? “互聯(lián)網(wǎng) ”帶來的流量沖擊

ü 互聯(lián)網(wǎng)移動化帶來流量需求大眾化

ü 網(wǎng)絡(luò)使用加強化

ü 終端使用方式多元化

ü 營銷渠道交織化

ü 信息互換對稱化

? 移動互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的四大驅(qū)力

ü 網(wǎng)絡(luò)升級

ü 終端升級

ü 網(wǎng)聯(lián)升級

ü 需求升級

? 只有4G才能形成移動互聯(lián)網(wǎng)

ü 4G網(wǎng)絡(luò)的特點

2 開放性

2 互動性

2 大數(shù)據(jù)

ü 移動互聯(lián)的條件

2 智能終端

2 移動寬帶

2 云計算的IT平臺

? 4G時代帶來生活變化

ü 網(wǎng)絡(luò)體驗的碎片化

ü 互聯(lián)活動的平民化

ü 生活內(nèi)容的分享化

ü 消費行為的隨機化

ü 生活媒介的融合化

ü 通信終端的私密化

? 生活內(nèi)容多樣化帶來需求的變化

ü 終端要求更加智能化

ü 網(wǎng)絡(luò)要求更加穩(wěn)定化

ü 平臺空間更加開放化

ü 流量需求更加多樣化

ü 資費要求更加廉價化

ü 私密空間更加安全化

? 客戶保有的目的

ü 減少客戶離網(wǎng)

ü 提升客戶APRU值

ü 降低營銷成本

? 消費時代的變遷

ü 理性消費時代

ü 感性消費時代

ü 感情消費時代

討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？

? 營銷與銷售之間的關(guān)系分析

ü 看圖討論：營銷與銷售之間的聯(lián)系與區(qū)別

ü 技巧與策略

ü 需求前與后

ü 產(chǎn)品與方案

ü 錦上添花與欲取先予

? 營銷工作的一個中心兩個基本點

? 客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系

第二模塊：人脈經(jīng)營與客戶保有

? 什么是人脈？

ü 血緣人脈

ü 地緣人脈

ü 業(yè)緣人脈

ü 核心人脈

ü 緊密層人脈

ü 備用層人脈

? 人脈搭建與經(jīng)營五大原則

ü 互惠原則

ü 誠信原則

ü 互賴原則

ü 分享原則

ü 堅持原則

中國特色的人脈形態(tài)——圓

? 客戶的類型分類

ü 安全敏感型

ü 價格敏感型

ü 服務(wù)敏感型

ü 品牌敏感型

專題一：中高端客戶保有

思考：什么是中高端客戶？

? 大客戶價值評估

ü 顯性價值

ü 隱性價值

ü 社會價值

? 捆綁類業(yè)務(wù)之粘性分析——業(yè)務(wù)模式

ü 分月返還

ü 保留預(yù)存

ü 大額預(yù)存

ü 較差補貼

ü 優(yōu)惠協(xié)議

ü 擔保協(xié)議

ü 時間成本

ü 臺階獎勵

? 中高端監(jiān)控預(yù)警

ü 話務(wù)量監(jiān)控

ü 消費值監(jiān)控

ü 通話頻次監(jiān)控

ü 異網(wǎng)呼叫監(jiān)控

ü 異網(wǎng)客服電話監(jiān)控

ü 手機終端監(jiān)控

ü 被叫占比監(jiān)控

ü 合約到期監(jiān)控

? 淺層次VIP客戶服務(wù)手段

ü 宴會上的觥籌交錯

ü 休閑時的閑情逸致

ü 外出時的悲歡與共

ü 遠離時的市場牽掛

? 深層次VIP客戶服務(wù)手段

ü 積分的熱積月累

ü 文化的不斷共鳴

ü 情感的細水長流

ü 事業(yè)的相互幫助

專題二：“4S”服務(wù)營銷閉環(huán)構(gòu)建

? 4S營銷模式構(gòu)建

ü Sale

ü Soft

ü Support

ü Service

? 4S營銷團隊構(gòu)建

ü Show

ü Sales

ü Survey

ü Service

第三模塊：存量客戶價值增值與提升

? 服務(wù)營銷核心概念

ü 融合式營銷

ü 教育營銷

ü 產(chǎn)品解讀能力

ü 體驗式營銷

? 客戶需求定位

ü 明顯性需求

ü 隱蔽需求

ü 潛在需求

? 產(chǎn)品價值探討

ü 衣服的價值

ü 汽車的價值

ü 手機的價值

ü 我們產(chǎn)品的價值？

? 服務(wù)營銷中產(chǎn)品價值分類

ü 自然屬性價值

ü 社會屬性價值

ü 精神屬性價值

? 服務(wù)產(chǎn)品價值的場景性

ü 場景的多樣性

ü 價值感知的場景性

ü 場景對于價值的擴大性

? 客戶價值需求的把控

ü 產(chǎn)品價值特質(zhì)分析的兩種思維

ü 產(chǎn)品“賣點”的把控

ü 產(chǎn)“買點”的把控

第四模塊：基于健康運營思路下的風(fēng)險管控

? 良性利潤與不良利潤

ü 一元利潤≠一元利潤

ü 良性利潤的涵義

ü 不良利潤的表現(xiàn)特征

ü 良性利潤的道德性分析

ü 不良利潤的危害

ü 不良利潤的來源分析

? 市場健康度與健康營銷

ü 市場健康度的涵義

ü 健康營銷的與市場健康度的關(guān)系

ü 健康營銷與良性利潤的相關(guān)性

ü 良性利潤與推薦型客戶的相關(guān)性

ü 健康營銷—良性利潤—推薦型客戶的良性螺旋閉環(huán)

? 建立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略思路

ü 對客戶進行精準的價值定位

ü 承諾的實現(xiàn)性

ü 企業(yè)、員工、客戶利益的兼顧性

ü 客戶意見信息的暢通性

ü 客戶體驗的時進性

? 建立以良性利潤為核心的健康營銷體系

ü 理清服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

ü 建立服務(wù)與營銷的融合性

ü 融合式服務(wù)營銷機制的建立

ü 4S服務(wù)營銷體系的建立

? 建立以客戶體驗為宗的多觸點機制

ü 品質(zhì)與承諾的如一性

ü 人人客服，人人營銷

ü 與客戶的“戀愛法則”

ü 客戶無小事

ü 沒有最好的員工，只有合適的員工

ü 傾聽和反饋是最有效動力

ü 刨根問底得真情

ü 需求欲望分兩邊

ü 待客如家人，服務(wù)不過頭