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第一模塊：客戶服務營銷基礎認知 ? 通信行業發展歷程解析 ü 市場培育階段 ü 市場擴張階段 ü 市場保有階段 ü 流量運營階段 ü “4G”深化階段 ? 通信行業市場運營的“兩有”規則與“28”法則 ? 客戶維系保有的目的 ü 減少客戶離網 ü 提升客戶APRU值 ü 降低營銷成本 ? 消費時代的變遷 ü 理性消費時代 ü 感性消費時代 ü 感情消費時代 討論：這種劃分方式如何做靜態分析？ ? 營銷與銷售之間的關系 ü 技巧與策略 ü 需求前與后 ü 產品與方案 ü 錦上添花與欲取先予 ? 營銷工作的一個中心兩個基本點 ? 客戶忠誠度與客戶滿意度的關系
第二模塊：客戶人脈搭建與價值深挖 ? 什么是人脈？ ü 血緣人脈 ü 地緣人脈 ü 業緣人脈 ü 核心人脈 ü 緊密層人脈 ü 備用層人脈 ? 人脈搭建與經營五原則 ü 互惠原則 ü 誠信原則 ü 互賴原則 ü 分享原則 ü 堅持原則 中國特色的人脈形態——圓 ? 客戶的價值定位與必要性判斷 ü 不惜代價公關 ü 有限成本公關 ? 客戶類型定位 ü 安全敏感型 ü 價格敏感型 ü 服務敏感型 ü 品牌敏感型 ? 與客戶四種維系狀態 ü 無話可說 ü 直說官話 ü 有效談話 ü 無話不說 ? 客戶的分級維護 ü 決策者維護層 ü 服務決策者維護層 ü 技術員維護層 ü 使用者維護層 ? 客戶拜訪維系之流程 ü 客戶資料分析 ü 明確拜訪目的 ü 合理電話預約 ü 上門拜訪準備 ü 拜訪見面細節 ? 客戶維系預約之關鍵節點 ü 選擇恰當時機 ü 自我介紹 ü 說明意圖 （時間占用） ü 約定拜訪（時間、地點） ü 掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求） 練習：客戶初次拜訪！ ? 客戶“4S”服務營銷閉環 ü 終端與套餐的選擇 ü 軟件下載 ü 技術支撐 ü 跟蹤服務 ? 客戶價值實現的基本模式探討 ü 教育營銷 ü 融合式營銷 ü 體驗式營銷 ü 情景營銷 ü 關鍵人和關鍵意見領袖 ü 買點和賣點 ? 對客服務營銷策略 ü 同理心態 ü 對比策略 ü 類比策略 ü 例舉策略 ü 分解策略 ü 替代策略 ü 太極策略 第三模塊：客戶維系保有技巧提升 ? 大客戶價值評估 ü 顯性價值 ü 隱性價值 ü 社會價值 ? 捆綁類業務之粘性分析——業務模式 ü 分月返還 ü 保留預存 ü 大額預存 ü 較差補貼 ü 優惠協議 ü 擔保協議 ü 時間成本 ü 臺階獎勵 ? 中高端客戶監控預警 ü 話務量監控 ü 消費值監控 ü 通話頻次監控 ü 異網呼叫監控 ü 異網客服電話監控 ü 手機終端監控 ü 被叫占比監控 ü 合約到期監控 ? 淺層次客戶服務手段 ü 宴會上的觥籌交錯 ü 休閑時的閑情逸致 ü 外出時的悲歡與共 ü 遠離時的市場牽掛 ? 深層次客戶服務手段 ü 積分的熱積月累 ü 文化的不斷共鳴 ü 情感的細水長流 ü 事業的相互幫助 ? 中高端客戶價值服務創新思路 |
