1、培訓對象：線上渠道部、存量維系策劃
2、培訓目標：
? 增強存量策劃人員對行業環境的認知；
? 全面提升存量策劃人員經營服務能力；
? **用戶使用心理，明確互聯網產品營銷與服務思考點；掌握互聯網電商產品營銷與服務模式，找到網站產品服務優化的關鍵點。
? 基于客戶體驗感知管理的客戶服務，了解客戶體驗的關鍵點
：知識點內容課時**模塊：基于大數據挖掘存量用戶價值1：現狀與對策解讀
2：量化用戶行為偏好
3：大數據思維應用及服務滿意度分析2課時第二模塊：存量經營的提升途徑1：存量客戶分析
2：客戶保有的技巧與方法2課時第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗1：網站易用性優化
2：流程簡潔化優化
3：用戶體驗案例分享2課時4、課程時長：1天/6課時，共1期
5、培訓方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風暴
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：**模塊：基于大數據挖掘存量用戶價值1：現狀與對策解讀
2 解讀：存量經營
? 存量經營的定義
ü 存量經營即運營商針對現有客戶開展
ü 以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的經營方針策略
ü 實現客戶保有和價值提升
? 存量經營的主要方式
ü 客戶信息挖掘
ü 精細化管理
ü 差異化服務
? 存量競爭的廣義定義
ü 建立良好的網絡支撐
ü 提供精細化的管理保障
ü 提供真誠的服務引導（至優網絡、至精管理和至誠服務）
ü 提升客戶的體驗和感知
ü 提升客戶價值的
2：量化用戶行為偏好
? 用戶行為發生的邏輯
? 用戶行為引導與用戶習慣配
ü 已經安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊？
ü 已經注冊的用戶，如何讓用戶變得活躍？
ü 已經活躍的用戶，如何讓用戶辦理業務？
3：大數據思維應用及服務滿意度分析
n 大數據思維
ü 定量思維
ü 相關思維
ü 實驗思維
n 服務滿意度分析維度和方法
? 客戶滿意度分析指標
ü 整體滿意度分析
ü 忠誠度分析
ü 商業過程分析
ü 短板分析
? 發展現狀分析
ü 綜合滿意度/標準滿意度指標
ü 忠誠度指標
ü 各項商業過程指標呈現
明確存量經營的意義，如何**大數據進行深入挖掘第二模塊：存量經營的提升途徑）1：存量客戶分析
? 存量客戶的特征與分析
ü 存量客戶市場的價值和意義
ü 存量客戶的客戶細分方法
? 高價值客戶的基本特征
ü 中高端客戶的需求認知
ü 中高端客戶的價值訴求
ü 中高端客戶的價值交換
ü 如何引導客戶向中高端客戶的遷移
? 存量市場經營和客戶保有的目標分析
2：客戶保有的技巧與方法
? 以應用促保有的技巧和方法
ü 號碼增值是核武器
ü 獨特應用綁定客戶
ü 客戶社區凝聚人心
ü 用得好才是真的好
? 以服務促保有的技巧和方法
ü 基本服務內容
à 業務快捷服務
à 停機關懷服務
à 節日問候服務
à 號碼管家服務
à 優惠預告服務
à 話費理財服務
ü 恰當的服務效果**
ü 讓客戶信任才是關鍵
ü VIP管理應點面結合
ü 服務差異化須做到位
ü **分析高價值存量用戶特征，幫助學員確定客戶保有目標；介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法； 第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗1：網站易用性優化
ü 要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的
ü 讓用戶知道這個欄目是做什么的
ü 盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數
ü 讓用戶知道他在哪里，哪個欄目
2：流程簡潔化優化
? 購買流程便捷性
ü 刪掉不必要的字段
ü 把注意力集中在表單區域
ü 使用干凈、簡潔的布局
ü 明確指示填寫的步驟和進度
ü 提供安全和保密措施
? 提高客服溝通技巧
ü 快速應答，重視黃金6秒
ü 善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）
ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
ü 了解產品，熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象
溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利
3：用戶體驗案例分享
案例一：通訊運營商產品體驗分析
ü 明確產品的定位
ü 確立體驗的關鍵環節
ü 現場模擬客戶體驗，梳理環節
ü 客戶深訪，探索需求，問題發現
ü 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系
ü 形成修改方案
ü 驗證修改后的結果
案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式
ü 鎖定體驗環節
ü 真實化情景模擬
ü 發現問題所在
ü 客戶需求探索
ü 關鍵時刻梳理
ü 三家運營商關鍵環節體驗對比
ü 全流程對標結果分析
案例三：運營商用戶流失原因分析
ü 死亡
ü 搬遷
ü 競爭者爭取走
ü 產品令人不滿意
ü 公司職員表現出漠視態度
ü 其他原因
掌握電子渠道的優化方式，深入體會用戶體驗感知管理是提升服務的關鍵
