《市場(chǎng)分析與客戶(hù)關(guān)系管理》

對(duì)象

總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)/經(jīng)理、策劃市場(chǎng)數(shù)據(jù)中心人員、營(yíng)銷(xiāo)精英

目的

全盤(pán)盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)體系，建立有效的數(shù)據(jù)庫(kù)；掌握RFM模型，全面細(xì)分客戶(hù)和深度營(yíng)銷(xiāo)；做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)從信任走向依賴(lài)。

內(nèi)容

[學(xué)員準(zhǔn)備]

如需要輔導(dǎo)，請(qǐng)?zhí)崆皽贤ú⒆龊靡韵聹?zhǔn)備：

   1、最近1年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（至少1年）；

   2、自帶筆記本電腦一臺(tái)

[課程大綱]

第一講：差距分析-尋找改進(jìn)空間與增量的獲取方向

1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力

2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶(hù)中的地位

3、差距分析

1）業(yè)績(jī)差距分析（和自己比）

2）行業(yè)差距分析（和標(biāo)桿比）

3）機(jī)會(huì)差距分析（和潛在空間比）

研討：差距分析-找差距（研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案）

第二講：市場(chǎng)洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析

1）未來(lái)趨勢(shì)（抓風(fēng)口）

案例：穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假

2）宏觀分析（看行業(yè)）

行業(yè)規(guī)模

政策趨勢(shì)

技術(shù)趨勢(shì)

產(chǎn)業(yè)鏈趨勢(shì)

經(jīng)營(yíng)方式趨勢(shì)

3）競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力（看競(jìng)爭(zhēng)）

競(jìng)爭(zhēng)格局

替代品

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

潛在對(duì)手（跨界）分析

供應(yīng)商分析

購(gòu)買(mǎi)者分析

4）客戶(hù)分析（看客戶(hù)）

客戶(hù)群體

客戶(hù)需求

市場(chǎng)變化

研討：市場(chǎng)洞察-尋機(jī)會(huì)（研討-點(diǎn)評(píng)-輸出方案）

第三講：客戶(hù)細(xì)分-精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)RFM模型

1、為什么要學(xué)習(xí)RFM？

1）區(qū)分價(jià)值，識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的

2）對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)

2、RFM模型

1）R-客戶(hù)最近購(gòu)買(mǎi)（黏度）

2）F-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻次（頻度）

3）M-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額（額度）

3、RFM-五個(gè)維度演練（現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）

備注：請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

4、不同價(jià)值客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

1）價(jià)值客戶(hù)

2）喚醒客戶(hù)

3）深耕客戶(hù)

4）挽留客戶(hù)

5）潛力客戶(hù)

6）新客戶(hù)

7）一般客戶(hù)

8）流失客戶(hù)

5、RFM-案例分析 答疑解惑

第四講：深度營(yíng)銷(xiāo)-關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理

1、客戶(hù)關(guān)系級(jí)別

1）供應(yīng)商之一

2）首選供應(yīng)商

3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)

4）戰(zhàn)略合作伙伴

2、客戶(hù)關(guān)系管理地圖

1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)

 2）客戶(hù)調(diào)研

 3）數(shù)據(jù)庫(kù)建立

4）懂客戶(hù)（預(yù)知需求，快人一步）

5）為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

3、客戶(hù)管理專(zhuān)家四大特征

  1）發(fā)自?xún)?nèi)心

  2）全面詳細(xì)

  3）永不滿(mǎn)足

4）關(guān)注動(dòng)態(tài)

4、做好客戶(hù)公司檔案管理

  1）客戶(hù)公司的三到五年規(guī)劃

  2）客戶(hù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

  3）客戶(hù)公司創(chuàng)新管理能力

  4）客戶(hù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況

  5）客戶(hù)公司的賬務(wù)狀況

  6）客戶(hù)公司的組織架構(gòu)變化

5、關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人信息管理

  1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷

  2）個(gè)人性格：外向、內(nèi)向、理性、感性

  3）當(dāng)前困擾點(diǎn)

  4）業(yè)務(wù)合作情況

  5）與你的關(guān)系程度

  6）其他嗜好

6、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

1）滿(mǎn)意度VS忠誠(chéng)度

2) 客戶(hù)流失預(yù)警與重拾管理（生命周期管理）

3) 客戶(hù)異議處理

4) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵

7、投訴處理與危機(jī)管理

1）投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制

2）投訴的書(shū)面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)

案例：一次不謹(jǐn)慎的客訴書(shū)面回復(fù)，讓公司損失300多萬(wàn)。

3）投訴向危機(jī)演變：將危機(jī)控制在發(fā)酵階段

案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶(hù)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..

4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機(jī)公關(guān)組織

5）危機(jī)談判

6）危機(jī)處理策略與善后管理

8、讓客戶(hù)感動(dòng)的四種服務(wù)

1）貼緊需求

2）塑造感覺(jué)

3）超越自我

4）廢其武功