服務系列《銀行服務創新與貴賓理財行所管理》
課程名稱： 《銀行服務創新與貴賓理財行所管理》
主講： 趙燕Joanna 老師 3-6課時
課程簡介：
通過培訓,協助銀行分行、支行行長打開視野,了解中外資銀行和財富管理機構的服務創
新理念和案例,學員互相交流與分享，聚焦本行在銀行服務創新方面的管理心得，內外經
驗結合,更好地指導員工用心為客戶做好理財服務尤其是貴賓理財服務，專業展現行所M
OT每一個關鍵時刻,促進銀行前后臺營銷和柜面人員的協同合作提升服務,迎接激烈市場
的挑戰。
課程收益：
? 銀行服務經典案例分享
? 專業化服務標準的幫助
? 提升銀行營銷服務管理
? 打造銀行貴賓服務口碑
? 提高銀行營銷業績指標
? 全面展示銀行各類產品
課程對象：分支行管理層、分支行行長
課程大綱/要點：
用心服務客戶
1. 收藏家活動
2. 讓客戶最感動的銀行服務案例
MOT客戶服務之關鍵時刻
1. 第１階段：MOT關鍵時刻
1) 銀行服務創新品牌管理故事
2) 如何應對激烈的銀行競爭環境
2. 第2階段：行所軟硬環境服務管理創新
1) 銀行硬件服務標準和6S管理
2) 銀行軟實力服務價值與客戶服務
外資銀行服務客戶先進做法
1. 貴賓客戶生活習慣
2. 貴賓客戶理財習慣
第四部分 貴賓客戶對服務的期望
1. 尊貴型：注重品牌;
2. 實惠型：注重利益;
3. 服務型：注重服務;
4. 專業型：注重專業。
五、第五部分 服務營銷管理體系
1. 產品(Product)
2. 渠道(Place)
3. 定價(Price)
4. 推廣(Promotion)
5. 人(People)
6. 過程(Process)
7. 有形實據(Physical Evidence)
六、第六部分 外資銀行服務營銷管理案例分享
1. 影響服務感知四要素
1) 服務接觸
2) 服務人員、服務過程和有形實據
3) 服務機構的形象
4) 服務定價
2. 花旗銀行《員工禮儀手冊》
3. 匯豐銀行《客戶金字塔》
4. 恒生銀行《用心服務客戶》
七、第七部分 行所貴賓理財服務與營銷管理
1. 如何提升員工專業知識
2. 如何提升員工專業技能
3. 如何提升員工專業形象
4. 如何提升員工專業修為
八、培訓總結
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