《跨部門(mén)溝通—通過(guò)溝通激發(fā)合作》

跨部門(mén)溝通五步法——通過(guò)溝通激發(fā)合作

課程背景：
這樣的情形您也許不陌生：
1．鈴鈴鈴，電話鈴響，財(cái)務(wù)部劈頭就問(wèn)：XX項(xiàng)目怎么回事，預(yù)算怎么超這么多，你們是
怎么進(jìn)行過(guò)程控制的？對(duì)方直接指責(zé)過(guò)來(lái)，我該怎么辦？
2．人力資源部門(mén)真是為難，缺人了，直接找我們要，還必須快速響應(yīng)；人員留不住，也
是我們的問(wèn)題；當(dāng)需要其他部門(mén)支持的時(shí)候，因?yàn)椤盁o(wú)條件向一線部門(mén)傾斜”，我們的工
作總得不到理解和支持。
3．六一兒童節(jié)就要到了，為了增進(jìn)員工與公司的感情，辦公室受命組織一場(chǎng)學(xué)齡前兒童
聯(lián)歡活動(dòng)，您需要得到車隊(duì)、后勤、人力資源部的支持，一紙郵件直接“命令”他們之外
，如何通過(guò)溝通讓跨部門(mén)的人自動(dòng)自發(fā)?
4．“經(jīng)理，市場(chǎng)銷售下滑的很厲害啊”，你鼓足勇氣跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，期望得到指導(dǎo)，或者給
予某種資源支持，可是，很不巧，經(jīng)理剛剛結(jié)束了一個(gè)艱難的談判，脾氣很大，你剛好
撞到了槍口上：“你跟我說(shuō)啊，我跟誰(shuí)說(shuō)去啊!我要的是結(jié)果，明白嗎?”你該怎么辦呢?
5．日常工作中，您很容易發(fā)現(xiàn)，有的人說(shuō)話干脆利落，有的人習(xí)慣娓娓道來(lái)；有的人經(jīng)
常說(shuō)“給我一份書(shū)面報(bào)告”，有的人則是要求口頭報(bào)告。您是否察覺(jué)到不同人不同的信息
獲取方式，并有針對(duì)性溝通?┅┅

如果您對(duì)上述場(chǎng)景(問(wèn)題)有興趣，歡迎參加“跨部門(mén)溝通——通過(guò)溝通激發(fā)合作”課程。
“跨部門(mén)溝通——通過(guò)溝通激發(fā)合作”課程，建立在識(shí)別“立場(chǎng)和利益”的基礎(chǔ)上，立足于
“共贏、共識(shí)”的溝通理念，而不僅僅是“以我為主”的說(shuō)服；企圖通過(guò)識(shí)別、善言、理解
、銜接、適應(yīng)等五項(xiàng)修煉，修正和重建溝通行為習(xí)慣，通過(guò)溝通達(dá)成有質(zhì)量的工作結(jié)果
，增進(jìn)信任的工作關(guān)系。

適合狀況：
1．需要提高橫向管理能力的人員；
2．需要通過(guò)溝通，而不是直接命令，獲取跨部門(mén)的支持和協(xié)助的人員；
3．面對(duì)上級(jí)、下屬、同事、客戶，需要知人知心，提高溝通說(shuō)服力的人員。

課程目標(biāo)：
1．了解識(shí)別立場(chǎng)的重要性，掌握識(shí)別利益與立場(chǎng)的辦法，建立“雙贏”的溝通模式；
2．掌握結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法，特別是基于換位思考的語(yǔ)言組織和說(shuō)服技巧；
3．掌握四種溝通風(fēng)格及相應(yīng)溝通策略；
4．了解和掌握溝通中的“情緒、異議”的影響及處理方法。

學(xué)員獲益：
1．對(duì)個(gè)人：了解識(shí)別立場(chǎng)的重要性，明確跨部門(mén)溝通的目標(biāo)，掌握跨部門(mén)溝通的基本原
則和方法，特別是基于換位思考的語(yǔ)言組織和說(shuō)服技巧。
2．對(duì)組織：對(duì)內(nèi)溝通，能夠節(jié)省時(shí)間，減少誤會(huì)，從而提高團(tuán)隊(duì)工作效率；對(duì)外溝通，
在爭(zhēng)取更大利益的同時(shí)，給客戶及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（可根據(jù)板塊選擇）
授課對(duì)象：企業(yè)有管理潛質(zhì)員工，企業(yè)各級(jí)管理人員

課程模型：
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課程大綱
導(dǎo)言：跨部門(mén)溝通的問(wèn)題、障礙與目標(biāo)
跨部門(mén)溝通課程從一個(gè)典型案例開(kāi)始。
案例的主人翁是一位優(yōu)秀的技術(shù)人員，一次偶然的機(jī)會(huì)，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
通過(guò)溝通，他很幸運(yùn)地得到了上司的理解和支持，但是，在項(xiàng)目推進(jìn)工作過(guò)程中，因?yàn)?br/>需要公司很多橫向部門(mén)的支持，他們不斷地遭遇到挑戰(zhàn)，最好，很不幸地?cái)∠玛噥?lái)。
在總結(jié)該項(xiàng)目成敗時(shí)，你也許可以從很多角度，形成自己的結(jié)論，但是，不善于通過(guò)溝
通整合公司內(nèi)部資源，激發(fā)橫向部門(mén)的合作，顯然是首要的問(wèn)題。
1．如何通過(guò)溝通激發(fā)合作呢？
2．橫向部門(mén)之間的溝通究竟存在什么問(wèn)題，該如何定義一個(gè)“好”的跨部門(mén)溝通呢？
3．與縱向關(guān)系不同，橫向關(guān)系既沒(méi)有組織結(jié)構(gòu)圖的確認(rèn)，也超出了通常的權(quán)力控制范圍
，具有更大的不穩(wěn)定性和多變性。那么，為了高效地實(shí)現(xiàn)自己的績(jī)效目標(biāo)，如何通過(guò)溝
通統(tǒng)籌好這種“橫向關(guān)系”？
……
我們將沿著這些問(wèn)題所提供的線索，通過(guò)充分的小組討論、情境模擬、視頻分析(而不僅
僅是老師講授)，群策群力，找到快速提升跨部門(mén)溝通能力的路徑。

第一講、識(shí)別：識(shí)別立場(chǎng)，建立關(guān)系與信任
1．囚徒困境與挑水難題：持續(xù)合作的前提
2．案例分析：好的項(xiàng)目為什么得不到支持?
3．識(shí)別立場(chǎng)，建立高效合作關(guān)系

第二講、善言：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)
一、善言的標(biāo)準(zhǔn)：清晰、一致、有力
1、清晰：結(jié)論先行，結(jié)構(gòu)化論證
2、一致：圍繞一個(gè)主題，采用同一邏輯
3、有力：理性的“骨架”，感性的細(xì)節(jié)
二、善言的原則：分析、分離、推進(jìn)
1、分析：直達(dá)核心，始終做到簡(jiǎn)明扼要
2、分離：區(qū)隔分明，始終堅(jiān)持分步展開(kāi)
3、推進(jìn)：層層遞進(jìn)，始終固守邏輯流暢
三、善言的要素：主題、觀點(diǎn)、素材
1、主題：界定溝通的范圍
2、觀點(diǎn)：明確自己的主張
3、素材：彰顯語(yǔ)言的魅力
四、結(jié)構(gòu)化表達(dá)的邏輯方法
1、結(jié)論先行
2、邏輯論證
3、分層次展開(kāi)

第三講、理解：聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)，探求語(yǔ)言背后的真相
一、聆聽(tīng)的障礙：深入冰山之下，探究真相
1、有效聆聽(tīng)的八大障礙：先入為主；好為人師；交流變交鋒；積極影響；語(yǔ)言障礙；暈
輪效應(yīng)；以偏概全；個(gè)性傾向。
2、克服聆聽(tīng)障礙的基本方法：有效發(fā)問(wèn)；及時(shí)確認(rèn)；理解先行；適度忘我；專注目標(biāo)。

3、有效聆聽(tīng)的基本原則：尊重聆聽(tīng)對(duì)象；專注于對(duì)方的問(wèn)題；識(shí)別背后立場(chǎng)；區(qū)分情緒
與意圖。
二、三F聆聽(tīng)法
1、聆聽(tīng)事實(shí)
2、聆聽(tīng)情緒
3、聆聽(tīng)意圖
4、三F聆聽(tīng)練習(xí)
三、有效發(fā)問(wèn)的基本要求
1、多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題
2、多問(wèn)事實(shí)（5W2H）,少問(wèn)題原因（why）
3、先類別問(wèn)題，再個(gè)別展開(kāi)
4、肢體的配合，經(jīng)常性地回應(yīng)（肯定、鼓勵(lì)、贊許、疑惑）

第四講、銜接：激發(fā)需求，處理異議
一、S-C-Q:將我的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為你的需求
1、S-C-Q的核心：轉(zhuǎn)換問(wèn)題，消除鴻溝
2、S-C-Q的關(guān)鍵：從共同認(rèn)可的事實(shí)出發(fā)
3、S-C-Q練習(xí)：如何構(gòu)造力量的序言結(jié)構(gòu)？
二、認(rèn)同、詢問(wèn)、調(diào)整，處理異議
1、異議處理的基本原則：先處理情緒，再溝通事實(shí)
2、異議處理的基本方法：理解情緒，澄清事實(shí)，提出觀點(diǎn)，爭(zhēng)取共識(shí)
3、異議處理的基本話術(shù)：認(rèn)可、詢問(wèn)、調(diào)整
三、“關(guān)鍵對(duì)話”，有效應(yīng)對(duì)溝通中的情緒問(wèn)題
1、明確“關(guān)鍵對(duì)話”：觀點(diǎn)異；情緒高；代價(jià)大
2、掌控“關(guān)鍵對(duì)話”：了解彼此的目的和底線；及時(shí)判斷和區(qū)分對(duì)方的情緒；修復(fù)安全感

3、達(dá)成共識(shí)：說(shuō)自己，問(wèn)對(duì)方，求同存異，尋找共同目標(biāo)（而不是簡(jiǎn)單地輸贏）

第五講、適應(yīng)：以對(duì)方溝通風(fēng)格針對(duì)性傳統(tǒng)信息
一、認(rèn)識(shí)四種行為風(fēng)格
1、行為風(fēng)格測(cè)試，知道自己的風(fēng)格
2、了解不同行為風(fēng)格的行為表現(xiàn)，能識(shí)別他人的行為風(fēng)格
3、視頻案例分析：如何知人知心？
二、了解并掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略
1、老虎型溝通風(fēng)格及溝通策略
2、孔雀型溝通風(fēng)格及溝通策略
3、貓頭鷹型溝通風(fēng)格及溝通策略
4、考拉型溝通風(fēng)格及溝通策略