金牌導購
【課程大綱】
一、金牌導購良好心理素養的打造
1、面對公司：正確認知
2、面對崗位：不卑不亢落落大方
3、面對銷售：自信
4、面對拒絕：樂觀與勇敢
5、面對顧客：寬容平和
6、面對同事：團隊合作與榮譽感
二、金牌導購職業形象的塑造
1、儀容
n 頭發：干凈整潔、長度適宜、顏色主流
n 面部：干凈、淡妝
n 口部：兩大禁忌
n 手部：兩大注意
n 化妝：三個標準
2、儀表
n 統一工裝與工牌
n 干凈整潔之領口與袖口
n 工裝的特別注意之鞋襪
n 配飾的佩戴要領
3、儀態
n 精氣神的打造
n 微笑**基本的職業特征
n 眼神與聲音語態
n 走姿、站姿、蹲姿、手姿
4、基本的11項行為規范
5、服務用語及崗位語言規范
n 文明用語“三聲十字”
n 迎賓、引領、送客規范
n 顧客6種狀態下導購用語規范
n 導購人員用語三不講
三、金牌導購專業知識領域的提升
1、熟知行業、公司、品牌、產品、流程、服務、對手等
2、提升專業度的黃金秘籍：自我層面與公司層面
四、金牌導購服務六步中的參考話術
1、與顧客打招呼的8套參考話術
2、留意顧客的需求的7種參考話術
3、推介銷售的參考話術
4、附加銷售的4套參考話術
5、邀請付款的4套參考話術
6、送賓的3種參考話術
五、金牌導購接待用語的表達藝術
1、遵循接待用語的原則
2、掌握接待用語的技巧
n 多用請求式，少用命令式
n 多用肯定句，少用否定句
n 采用先貶后褒，禁用先褒后貶
n 言辭要生動，措辭要委婉，動作要協調
n 不下斷言，由顧客自決
n 句首換語尾表示尊重
六、顧客心理與需求解讀
1、購買過程中的心理變化
n 注視或留意：購買的**階段
n 產生興趣：有意想進一步了解
n 聯想：聯想使用情景與享受感覺
n 產生欲望：有購買沖動但疑慮可有更好替代
n 比較權衡：貨比三家
n 信任：征詢導購意見—影響顧客信任的三個維度
n 決定行動：采購購買行動
n 滿足：實現自己的購買欲望—滿足感的三個主要來源
2、切準顧客的“需求按鈕”
n 望：觀察顧客的外表與體態
n 聞：聆聽顧客的基本心聲
n 問：了解顧客的基本情況與需求
n 切：憑借經驗猜測顧客的心理
3、不同類型顧客識別與應對策略
n 不同性別：男/女
n 不同年齡段:老/中/青
n 不同性格：十大性格
4、如何應對4種理由顧客拒絕
n 我隨便看看！
n 太貴了！
n 真的有那么好嗎？
n 沒有聽說過這個品牌
七、接近和留住顧客的實戰技巧
1、吸引顧客進入門店——入店人數與成交量往往成正比
n 利用商品吸引顧客
n 利用從眾效應吸引顧客
n 利用促銷吸引顧客
2、接近顧客的6大**時機
3、接近顧客的8同行銷法則
4、適當的寒暄與必要的贊美
n 寒暄的參考話術
n 贊美技巧的3個層面
n 贊美男顧客的常用詞語與15套參考話術
n 贊美女顧客的常用詞語與15套參考話術
n 顧客陪同人員的關注與贊美
八、產品介紹與刺激顧客購買欲望
1、激發顧客的購買欲望的4個步驟
2、促使顧客采取購買行動的5種話術
3、利用FABE把產品特點轉向顧客利益
4、顧客親身體驗提升購買成功率
5、介紹產品不要攻擊競爭對手
6、讓價4種策略
九、化解客戶異議實戰技巧
1、顧客異議處理的原則
2、顧客異議處理步驟
3、價格異議處理的6種方法
4、應對價格異議處理的10套話術
十、顧客成交實戰技巧
1、準確捕捉顧客成交的10個信號
2、促進顧客成交的6種典型好方法
n 請求成交法
n 從眾成交法
n 欲擒故縱成交法
n 保有余地成交法
n 假設成交法
n 選擇成交法
3、成交后的附加銷售技巧
n 把握附加銷售的6個時機
n 附加銷售的8個要點
n 附加銷售的9個參考話術
十一、創造回頭客的實戰技巧
1、導購人員配合門店打好5張牌：理念、產品、服務、形象、創新
2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址
3、定期互動做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物
4、尊重你的顧客：賣的不是產品是尊重、記住顧客的姓氏或名字
5、顧客抱怨處理技巧：優質的溝通與快速的處理是核心
十二、商品的有效陳列與門店的安全管理
1、商品陳列的5大基本原則
2、商品陳列的3大基本要求
3、商品陳列的4大磁石點
4、商品陳列的4季考量
5、門店安全管理的4防要點
